Концепция заботы о клиенте. Обслуживание в автосервисе.
Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном из областных городов Украины в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей
высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомобиль в любой момент полностью готов к эксплуатации.
В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например, владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил механику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выполнит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслуживании и ремонте автомобиля.
В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные марки и модели автомобилей (Mercedes, BMW, Porsche), основными клиентами являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.
|
Основные средства. ОС.
