Удовлетворенность клиентов. Успех предприятия в удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов измеряет успех предприятия, но удовлетворенные клиенты еще не означают успешное предприятие!
Решающий для успеха эффект удовлетворенности клиента заключается в удержании этого клиента, в побуждении его к тому, чтобы в последующем он рновь стал нашим клиентом.
Недовольные клиенты не покупают в следующий раз продукцию того же предприятия. Еще хуже то, что согласно статистике они примерно 5—10 раз упоминают о своем негативном опыте другим (а довольные клиенты, кстати, всего лишь 1-3 раза).
Но одной только удовлетворенности недостаточно. Удовлетворенность должна быть очень большой, чтобы клиент стал или оставался в течение долгого времени постоянным покупателем. Здесь важны и другие ранние индикаторы, такие как репутация и имидж продукции и марки.
Измерить действительную степень удовлетворенности клиентов относительно трудно, хотя опросы среди покупателей, в идеале проводимые через определенный промежуток времени после последнего контакта, можно осуществить относительно недорого, особенно в области услуг и оборудования Для производителей потребительских товаров опробованным средством установить степень удовлетворенности клиентов являются, например, различные розыгрыши призов. Но точная постановка вопросов и достоверная интерпретация требуют недюжинных психологических знаний и ноу-хау.
Примерами показателей удовлетворенности клиентов могут быть:
=> результат опроса по общей удовлетворенности клиентов;
=> число дальнейших рекомендаций;
=> количество положительных отзывов пользователей.
Но и при идеальных результатах почивать на лаврах все же нельзя — клиент очень быстро меняет ориентацию, если:
=> он один раз оказался недовольным;
=> продукция один раз не соответствовала его ожиданиям;
=> пострадала репутация предприятия, например, в результате плохой работы с общественностью.
В данном случае с точки зрения перспективы клиентов мы имеем дело с ярко выраженным поздним индикатором, который позволяет делать лишь приблизительные вызоды о перспективах предприятий на будущее.

Но если мы рассматриваем инновационный продукт с большим будущим, для которого измеряем степень удовлетворенности клиентов, то мы снова сдвигаемся в направлении раннего индикатора желаемого роста оборота за счет новых, инновационных продуктов.