Постгарантийное обслуживание вместо последующих переделок. Постгарантийное обслуживание.

На одном предприятии химической промышленности во всех производственных помещениях висят плакаты, на которых крупными буквами значится; «Пусть лучше вернется клиент, чем товар».
Это девиз в доходчивой форме дает понять, как именно расставлены приоритеты: для того чтобы клиент вернулся, а отношения с ним укреп лялись, надо уважать и воспринимать его всерьез. Каждый клиент, делающий повторную закупку, освобождает нас от необходимости привлечения одного нового клиента. А удовлетворение потребностей постоянного клиента с течением времени становится бесплатным и лучшим рекламным ходом.
Постгарантийное обслуживание клиента не обязательно должно быть дорогостоящим. Прежде всего оно требует понимания проблемы и личного участия.

=> Как часто мы спрашиваем клиентов об их опыте использования продуктов / услуг?
=> Имеются ли в наших упаковках анкеты, в которых клиент мог бы зафиксировать свои пожелания и критические замечания? Часть таких анкет всегда возвращается, если клиенту убедительно дается понять, что его замечания будут учтены.
=> Перезваниваем ли мы клиенту спустя одну-две недели после выполнения услуги, причем не только для того, чтобы напомнить об оплате выставленного счета? Спрашиваем ли мы, доволен ли он оказанной ему услугой, а что в будущем можно будет сделать лучше? Это может стать началом нового заказа!
=> Как часто мы видим в поступающих к нам жалобах и претензиях бесплатные предложения по оптимизации нашей работы и начало контакта с новым клиентом?
=> Жалующийся клиент — это не потерянный клиент. Он еще активно заинтересован в предприятии. И он указывает на наши уязвимые места, которые могут повредить нашим рыночным позициям. Такой клиент — ценный клиент!
Если клиента воспринимают всерьез со всеми его жалобами и претензиями, если ему на практике демонстрируют готовность и способность бороться с возможными недостатками, то из жалующегося клиента он может стать повторным покупателем.