Перепроектирование организации для повышения качества. Повышение качества.

Плохая организационная структура может привести компанию к катастрофе. Один из 14 принципов Деминга предписывает «ломать барьеры между подразделениями», поскольку «люди их разных подразделений должны работать как одна команда»6. Этот принцип в очень кратком виде передает сущность философии качества в отношении организационной структуры. Люди не могут внести вклад в удовлетворение потребителей и заниматься постоянным совершенствованием, если они заключены в функциональные «тюрьмы», откуда не могут видеть потребителей или даже слышать их голоса. Наиболее эффективные способы, позволяющие сломать эти барьеры, — сфокусированность на процессах, признание наличия внутренних потребителей, создание организации, в основу которой положена командная деятельность, снижение степени иерархичности и использование управляющих комитетов.

Такой подход может отправить очевидное сообщение остальной организации: все знают, что имеется особая группа, специально занимающаяся качеством, и поэтому качество — это ее ответственность. Более того, такой подход фактически разрывает петлю обратной связи, через которую сотрудникам поступает информация о том, что их работу надо улучшить. Отдел всеобщего качества обычно отвечает за сбор статистических данных по качеству и их хранение, хотя подразделения, фактически выполняющие работу, могут считать эти данные недостоверными. Это очевидно препятствует процессу постоянного совершенствования. Организации, стремящиеся добиться всеобщего качества, часто сохраняют подразделения, отвечающие за достижение качества, но теперь они становятся скорее наставниками или помощниками для сотрудников, а не группой, чья основная обязанность — обеспечение качества.
Обобщая, можно сказать, что функциональная организация подрывает концепцию всеобщего качества с разных сторон. Она дистанцирует сотрудников от потребителей и изолирует их, не позволяя им знать ожидания потребителей. Она способствует сложным и затратным процессам и препятствует совершенствованию процессов. Она отделяет функцию качества от остальных составляющих организации, создавая сотрудникам механизм, на который они ссылаются, если не занимаются вопросами качества. В следующем параграфе обсуждаются некоторые «лекарственные средства», позволяющие устранять или смягчать проблемы качества, возникающие в функциональных структурах.