Взаимосвязи потребителей и поставщиков в теории организаций. Теория организации.
В большей части литературы, посвященной организациям, утверждается, что компании, чтобы добиться успеха, должны рассматривать заказчиков как партнеров. Еще в 1973 г. Гершуни (Gersuny) и Розен-грен (Rosengren) заявляли, что различные роли, исполняемые потребителями, требуют новых типов взаимозависимостей и постоянно усложняющихся социальных сетей, выходящих за традиционные границы организации. Эти авторы выделили четыре отдельные роли, исполняемые заказчиками:
1) ресурс;
2) работник (или коллега);
3) покупатель;
4) бенефициарий (или пользователь).
Пятая роль возникла в результате работ в области обслуживания потребителей: оно может стать основным результатом, или продуктом, изменившегося вида деятельности, в ходе которого создается ценность, например, это характерно для образования и здравоохранения. В первых двух ролях потребители рассматриваются как исходные ресурсы для процесса преобразования, в трех последних — как продукция на выходе процесса. Каждая из этих ролей служит инструментом, при помощи которого в компании создается качество конкурентного уровня.
После изучения литературы об организации и исполняемых ролях Ленгник-Холл (Lengnick-Hall) высказала предположение, что с конкурентным качеством производственных процессов и выходящей с них продукцией положительно связаны следующие организационные приемы:
• целенаправленно отбирающие потребительские ресурсы и тщательно управляющие ими, так как это способствует эффективному согласованию ресурсов компании и ее потребителей и улучшает качество ресурсов потребителей;
• предоставляющие хорошие возможности для совместного
производства, улучшения характеристик заказчика как сопроизводителя и повышения мотивации заказчика заниматься совместным произ-водством;
• виды деятельности, способствующие усилению доверия, развитию взаимозависимостей, обмену информации и установлению дружеских взаимовыгодных связей между заказчиком и компанией-поставщиком;
• виды деятельности, способствующие неискаженным коммуникациям с пользователями, сфокусированности на удовлетворении потребительских запросов, предоставлению реалистической информации, достижению параметров качества, которые действительно интересуют потребителей, и предоставлению гарантий, что фактические результаты будет соответствовать обещанным;
• виды деятельности, которые создают возможности для прямых коммуникаций и взаимодействия между пользователями и персоналом, занимающимся производством или основными видами обслуживания.
Таким образом, компании должны разрабатывать системы, привлекающие заказчиков и наделяющие их достаточными полномочиями в ходе всего процесса преобразования исходных ресурсов в готовый продукт, вместо того чтобы полагаться на мнение заказчика лишь тогда, когда он высказывает свои предпочтения и оценивает товары и услуги, предлагаемые поставщиком. Это заключение, несомненно, лежит в основе современных подходов всеобщего качества и отражено в критериях премии Болдриджа. Примером этого может служить деятельность ADAC Laboratories, производителя высокотехнологичного оборудования для здравоохранения и лауреата премии Болдриджа в 1996 г. ADAC не только занимается обзором имеющихся и потенциальных потребителей и измеряет степень их удовлетворения, но и приглашает потребителей принять участие в стратегическом планировании, устраивает ланчи для представителей заказчиков, посещающих занятия по изучению нового оборудования, и проводит совещания для групп пользователей, чтобы помочь им установить приоритеты по разрабатываемым продуктам, поделиться вариантами нового применения и предоставить участникам другую полезную информацию.
Информацию о всеобщем качестве можно найти и в ряде других традиционных теорий организации. В следующих параграфах обсуждаются взаимосвязь всеобщего качества с двумя теориями: зависимости от ресурсов и интегративных переговоров.
|
Основные средства. ОС.
