Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков. Качество.

Предприятия осознают, насколько важную роль играет управление цепями поставок, чтобы операции выполнялись эффективно, а запросы потребителей удовлетворялись. В цепь поставок, помимо прочего, входят материалы и другие исходные ресурсы, закупаемые у поставщиков, их применение при производстве товаров и услуг, дистрибьюция и обслуживание потребителей. Качество должно начинаться от потребителя и идти назад по всей цепи поставок до источников снабжения.
Конечным судьей качества будет потребитель. В японском языке одно и то же слово — окийякусама (okyakusama) — означает одновременно и «потребитель» и «уважаемый гость». Организации мирового класса из всех сил стараются удовлетворить ожидания «уважаемых гостей» и даже их превысить. Многие компании, например Disney и Infinity (компания, принадлежащая Nissan Motor Co.), с самого начала создавались на идее удовлетворения потребителя. Философия обслуживания в компании Home Depot, о которой главный исполнительный директор в Wal-Mart говорит как о лучшей организации розничной торговли в Соединенных Штатах, формулируется так: «К каждому покупателю относитесь так, как вы относитесь к своей матери, своему отцу, своей сестре или своему брату».

Многие предприятия традиционно дистанцируются от поставщиков, но качество на выходе процесса не может быть лучше качества на его входе. В 1982 г. IBM закупила некоторые детали у японского производителя. В соответствии со своими спецификациями IBM сообщила поставщику, что согласна на 300 деталей с браком на каждый миллион поступающих деталей. Ответ японцев вызвал множество вопросов и заставил IBM поменять свое представление о качестве и взаимоотношениях с поставщиками. Японцы ответили так: «Мы долго ломали голову, стараясь разобраться с приемами ведения бизнеса в Северной Америке. Однако в каждую партию из 10 000 деталей мы включили три бракованных, правда, завернули их отдельно. Надеемся это вас устроит».

Разработка прочных и позитивных взаимосвязей с потребителями и поставщиками в рамках цепи поставок — основной принцип всеобщего качества. В этой главе:
> показывается важность взаимосвязей потребителей и поставщиков для достижения всеобщего качества;
> разбираются принципы и приемы создания взаимосвязей потребителей и поставщиков, способствующие более высокому качеству;
> приведены примеры эффективного партнерства между потребителями и поставщиками;
> сравниваются взаимосвязи компании с потребителями и поставщиками, складывающиеся в рамках философии всеобщего качества, с традиционными теориями организации.