Взаимосвязи потребителей и поставщиков и всеобщее качество.  Всеобщее качество.

В философии всеобщего качества каждая компания составляет часть длинной цепи (на самом деле даже многих длинных цепей), состоящей из потребителей и поставщиков. Каждая компания становится потребителем для своих поставщиков и поставщиком для своих потребителей, и поэтому нет смысла думать о компании только как об одном или другом звене цепи. Одно из следствий такого подхода заключается в том, что потребители ваших потребителей в каком-то смысле становятся и вашими потребителями. Поэтому иногда компания должна фокусироваться как на своих ближайших потребителях, так и на тех, которые находятся в цепи в следующем звене. Например, Procter & Gamble усердно работает по удовлетворению запросов и тех людей, которые непосредственно пользуются ее продуктами, и розничных магазинов, в которых эта продукция продается. Компании пытаются формировать со своими поставщиками те или иные виды полезных взаимосвязей, похожие на те, которые у них уже сложились со своими заказчиками.

Многие компании тесно сотрудничают с поставщиками, которые создают часть общей ценности. Эта тесная связь повышает возможности поставщиков, давая им инструменты и подходы, способствующие повышению качества. Хотя многие компании имеют формализованные программы по сертификации поставщиков, при помощи которых они устанавливают их рейтинг, некоторые компании сами просят поставщиков оценить их как потребителей. Так, Motorola использует совет поставщиков из 15 членов, оценивающий приемы Motorola и высказывающий предложения по совершенствованию, например по точности графиков производства или по проектам, которые Motorola предлагает заказчикам3. Вот некоторые типовые вопросы, которые компании могут задать своим поставщикам4.
• Какие ваши ожидания пока не реализуются?
• Какую техническую помощь вы бы хотели получить от нас?
• Какой тип обратной связи вы бы хотели получить от нас?
• Каких преимуществ вы ожидаете от партнерства?
Более совершенные и двухсторонние коммуникации могут положительно сказаться и на продуктах и на взаимоотношениях. При создании партнерств потребители и поставщики могут формировать взаимоотношения, помогающие им удовлетворять общих потребителей из нижних звеньев цепи потребителей и поставщиков.

Вот почему вместо отдельных глав о потребителях и поставщиках мы специально написали одну главу о взаимосвязях между потребителями и поставщиками. Идея создания взаимовыгодных взаимосвязей и для потребителей и для поставщиков очень сильно отличается от традиционного подхода к взаимосвязям потребителей и поставщиков (customer and supplier relationships, CSR). Так, в одной книге по качеству, вышедшей недавно, это было сформулировано следующим образом: «Историческая картина взаимосвязей между потребителями и поставщиками — это полотно, изображающее соперничество сторон на основе собственных интересов, каждая из которых старается в ходе переговоров отхватить самый большой кусок пирога для себя за счет другого». Авторы этой книги идут дальше, утверждая, что сфокусированность на CSR при всеобщем качестве строится на том, чтобы сделать сам пирог больше, вместо того чтобы спорить о том, как его поделить.