Практика партнерских взаимосвязей поставщиков.  Повышение качества.

Многие аспекты качества, связанные с CSR, которые мы обсудили, можно показать на примере взаимосвязей между GE Appliance и D.J. Inc. Обе эти организации располагаются в г. Луисвилле, шт. Кентукки. За девять лет DJ. прошла большой путь от одной из ста поставщиков пластиковых деталей для GE до ее единственного поставщика этой продукции. D.J. повысила качество своей продукции, воспользовавшись рекомендациями семинаров по статистическому контролю процессов (statistical process control, SPC), которые GE проводит для своих поставщиков.
Компания должна была досконально изучить, чего она никогда не делала в прошлом, отдельную партию деталей, отвергнутых GE после 1978 г. Привлечение другой стороны на первых этапах разработки новой продукции — обычная практика этих двух компаний. Так, в одной стандартной ситуации D.J. порекомендовала небольшое изменение в конструкции продукта, благодаря чему затраты на эту деталь снизились более чем на 5%, а ожидаемый срок ее службы повысился на 16%. Этот простой пример типичен; он показывает преимущества, которые получает компания из взаимосвязей поставщиков и заказчиков, направленных на повышение качества.
Granite Rock Company из Уотсонвиля, шт. Калифорния, лауреат премии Болдриджа за 1992 г., также стремится получать в огромных количествах информацию о своих заказчиках и использовать ее на практике. Брюс Вулперт (Bruce Woolpert), который вместе со своим братом Стивом занимает должность главного исполнительного директора в Granite Rock, уверен, что предназначение менеджера — «обеспечить поток информации, поступающей в компанию». Откуда может идти этот поток? Granite Rock просит своих заказчиков давать оценку ее продукции в сравнении с предложениями конкурентов, используя для этого «отчеты», более продолжительные по времени обзоры, карты быстрого ответа и результаты работы с фокус-группами. Информация о потребительских запросах и о том, что делается для их удовлетворения, распространяется по всей компании через заседания членов команд и проведение ежегодного дня признания, а также через информационный бюллетень Rock Talk, выпускаемый в компании.

Granite Rock знает, что ее заказчики хотят забирать скальные породы быстро в любое время дня и ночи. Чтобы удовлетворить эту потребность, компания вложила много денег в Granite Xpress, систему, позволяющую грузовикам заказчиков подъезжать к каменоломне, проверять на компьютере состояние своего заказа и, вставив магнитную карту в устройство, получать команду на отгрузку материала по заказу, Эта система позволяет не только действовать в течение 24 часов в день, но и сокращает среднее время нахождения грузовиков в каменоломне с 30 до 10 минут.
Сотрудники Granite Rock часто посещают другие компании как в своей отрасли (производителей строительных смесей или бетона), так в других отраслях (например, на золотодобывающей шахте), чтобы иметь возможность сравнивать. Возможно, самый необычный «улов» вдали от своих «прудов» оказался в Domino's Pizza, еще одной компании, которая уделяет огромное внимание своевременности доставок. Domino's сообщила Granite Rock, где можно получить более точные карты, и предложила, чтобы они взяли на вооружение прием Domino's — указывать на картах номера домов.
Третьим примером этого рода может служить EMC Corporation, производитель систем хранения данных. Зимой 1999 г. банк из Висконсина потерял доступ к своей системе хранения данных.