На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
CRM. Использование технологии CRM. --- 

CRM. Использование технологии CRM.


Программное обеспечение для управления взаимосвязями с потребителями (customer relationship management, CRM) разрабатывается так, чтобы помочь компаниям повысить потребительскую лояльность, целенаправленно работать с наиболее выгодными для себя клиентами и отлаживать процессы коммуникаций с потребителями. В конце XX века только при продажах в США на технологии, относящиеся к CRM, было затрачено 11 млрд долл., причем динамика этих расходов стремительно возрастает. Типовая система CRM включает проведение рыночной сегментации и анализ положения дел, создание системы обслуживания потребителей и установления с ними взаимосвязей, эффективное разрешение жалоб, продажу дополнительных товаров и услуг, процедуру обработки заказов и оказание услуг на местах. CRM помогает компаниям добиваться конкурентного преимущества и сохранять его, используя для этого следующие приемы. Сегментированные рынки на основе демографических и поведенческих характеристик.

• Отслеживание трендов продаж и эффективности рекламы с разбивкой по потребительским и рыночным сегментам.
• Идентификация и устранение продуктов, не добавляющих ценности, на которые ресурсы тратятся напрасно, и наоборот, более активное предложение продуктов, отлично удовлетворяющих потребительские запросы и обеспечивающих им более высокую ценность.

 CRM. Использование технологии CRM.

При проведении целенаправленных маркетинговых исследований выявление целевой группы потребителей, от которых ожидается высокая отдача.
• Прогноз коэффициента сохранения (и перехода к конкурентам) потребителей и предоставление сотрудникам информации обратной связи о том, почему потребители прекращают взаимодействовать с компанией.
• Изучение того, какие товары и услуги покупаются одновременно, благодаря чему появляются возможности создавать привлекательные пакеты продуктов.
• Изучение наиболее привлекательных для потребителей веб-характеристик, прогнозирование появления новых веб-характеристик, отыскание способов, позволяющих улучшить веб-сайт.
• Отладка процессов с учетом запросов потребителей, а не традиционных функций, благодаря чему улучшается поток информации и сокращается время цикла.
 Ключевым рычагом CRM служит технология (см. рамку о Tsutaya). Системы CRM поставляют менеджерам самые разные полезные операционные данные, в том числе среднее время, затрачиваемое на ответ при вопросе потребителя, комментарии и справки, среднее время на отслеживание заказа (потока), общие доходы от каждого потребителя (а иногда их семей или видов бизнеса) по всем товарам и услугам, приобретаемым конкретным потребителем, то есть общую картину экономической полезности потребителя для компании, затраты на маркетинговые кампании и ценовые различия.
Важно понимать, что, хотя CRM может дать многие преимущества, оно не решает всех проблем, возникающих при взаимосвязях с потребителями. CRM может помочь организации умело использовать данные для индивидуализации ее продукции, чтобы благодаря этому лучше обслуживать свои рынки, но для этого сначала необходимо разобраться в потребительских запросах. Кроме того, можно легко получить огромный объем бесполезной информации только потому, что ее легко получить. Однако большой объем затрудняет проведение анализов и может отрицательно сказаться на пользователях этой информации.

 

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Система управления предприятиями. Планирование ресурсов предприятия (ERP)
  • Информационные технологии как конкурентное преимущество. Информационные технологии
  • Концепциия управления отношениями с клиентами. Автосервис.
  • Сбор потребительской информации. Потребители.
  • Управление взаимосвязями с потребителями. Потребители.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках