Роль всеобщего качества в обслуживании. Качество и услуги.

В области обслуживания исследования показывают, что можно выделить пять основных параметров качества, вносящих наибольший вклад в восприятия потребителей.
• Надежность — способность организации делать то, что было обещано, в полном объеме и точно. Примерами здесь можно считать ответы представителей отдела <>бслуживлния потребителей, предоставляющих запрашиваемую информацию в то время, когда они обещали; точное следование инструкциям заказчика; отправку инвойсов и заявлений, не содержащих ошибок; осуществление качественного ремонта с первого раза.
• Уверенность — знания и вежливость сотрудников и их способность внушать доверие. К примерам этого рода относятся умение полно отвечать на вопросы; наличие профессиональной подготовки, необходимой для выполнения требуемых работ; мониторинг за операциями с кредитной картой, чтобы не допустить возможных злоупотреблений; вежливость и положительный настрой сотрудника при общении с потребителем.
• Материальные аспекты — физические сооружения и оборудования, а также внешний вид персонала. Примеры: привлекательные сооружения, должным образом одетые сотрудники, хорошо продуманные формы различных документов, понятные и удобные для заполнения.
• Эмпатия — степень заботы и личного внимания, оказываемого потребителю. К некоторым примерам этого рода можно отнести стремление планировать доставку так, как это удобно покупателю; простое разъяснение технических терминов; узнавание регулярных потребителей и соответствующее обращение к ним.

• Оперативность — желание помочь потребителям и предоставить услуги быстро. Примеры: быстрое реагирование при появлении проблемы: быстрый возврат денег при возврате товара; быстрая замена бракованных продуктов.