Никогда ничего не принимайте на веру, особенно, старые организационные принципы, являющиеся достоянием прошлого. Предостережения, прозвучавшие в этой cnfnmt, призваны помочь вам относиться ко всем принципам со здоровым скептицизмом. Больше это недопустимо. Они должны также напомнить вам, что нельзя довольствоваться лишь успехами сервисного отдела. Иметь счастливых, удовлетворенных потребителей — великая вещь, но вы также должны сравнить свои производственные издержки и

распределение маркетинговых ресурсов своей компании с аналогичными показателями конкурирующих фирм, если хотите, чтобы ваши потребители и впредь оставались счастливыми и удовлетворенными.
Недавно я был в Торонто и смотрел телевизионные новости в номере отеля. На экране появился репортер и начал говорить об эпохе экономического спада в Торонто, показывая рукой на огромный комплекс складов покрышек у себя за спиной. Было время, когда этот комплекс обслуживал всю Нападу, продукция занимала площадь в полтора миллиона квадратных фунтов. Но с изменением и усовершенствованием технологии изготовления покрышек отпала необходимость в таком огромном складе. По телевизору помещение выглядело заброшенным и пустынным: это был символ промышленного спада западного мира.
Однако, я случайно узнал, что часть этого помещения была превращена в офисы для сотен компании, каждая — со штатом менее пятидесяти сотрудников. Все эти компании работали в сфере услуг, предпочитая продажу широкого спектра идеи и знании продаже продуктов. Это одна из самых быстрорастущих и высокоприбыльных сфер бизнеса в Канаде.
Невольная ирония в комментарии репортера должна была бы привести пас в замешательство. Однако, не верьте тому, что американские (и канадские) компании неминуемо скатываются вниз и уже ничего нельзя сделать, чтобы повернуть процесс вспять. Хотя верно утверждение, что крупные организационные структуры становятся намного меньше, это не означает, что конец уже близок. Скорее это значит, что нам необходимо адаптироваться к новому порядку, как это сделали сервисные компании в Канаде.
А для адаптации совершенно необходимо умение выявить и удовлетворить высшую потребность потребителя. Не прибегайте к тем методам получения прибылей, организации производства и маркетинга, которыми другие пользовались в течение ряда лет. Наступило время для свежих перспектив и идей, и я надеюсь, что эта глава поможет вам по-новому взглянуть на старые вещи.