На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Что такое активное слушание? Улучшить навыки слушания --- 

  Что такое активное слушание?   Улучшить навыки слушания    


Исследования показали, что люди тратят 70-80% времени бодрствования на вербальное общение, причем практически половина этого времени приходится на слушание.
Ряд навыков межличностного общения задействован в реализации ожиданий ваших клиентов, и один из наиболее важных из них - использование «активного слушания», чтобы показать клиентам, насколько они важны для вас и вашей компании.
Что такое активное слушание?
Многие полагают, что слушать означает слышать речь других людей. Однако не следует путать восприятие звука с активным слушанием, которое требует сознательного восприятия того, что говорит другой человек. Слушание - намеренное, активное действие. Оно подразумевает вовлечение в разговор, демонстрацию интереса к тому, что говорят, и привлечение внимания к контексту беседы. Активное слушание требует концентрации. Вы ищете смысл и понимание, и эта энергия и усилия потенциально утомительны, ибо хорошо слушать - тяжелая работа. Требуемый высокий уровень концентрации - одна из причин, почему люди, задействованные в продажах при помощи исходящих звонков, так устают к концу рабочего дня. Активное слушание позволяет:
• помочь вашим клиентам «рассказать свою историю»;
• полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит клиент;
• правильно интерпретировать контекст и смысл того, что говорит клиент;
• организовать информацию таким образом, чтобы вы могли понять сложные или плохо структурированные разговоры;
• свести к минимуму личные предубеждения и избежать стереотипного подхода к клиентам.
Посмотрите на приведенный ниже список и соотнесите его с имеющимися у вас навыками слушания. Список может дать вам пищу для размышлений как о тех навыках слушания, которыми вы обладаете, так и о тех, которые вам бы хотелось изменить.
1 Вы считаете, что знаете, что собирается сказать клиент?
2 Выслушаете ли вы точку зрения клиента, даже если она не совпадает с вашей собственной?
3 Повторяете ли инструкции и ответы, дабы убедиться, что вы их правильно поняли?
4 Пытаетесь ли вы узнать что-то новое от каждого клиента, с которым общаетесь?
5 Проверяете ли вы правильность своих предположений, в случае если клиент использует незнакомые вам слова?
6 Занимаете ли вы оборонительную позицию, в то время как клиент все еще говорит?
7 Всегда ли вы концентрируетесь на сказанном, даже если вы это уже слышали прежде?
8 Мечтаете ли вы во время речи клиента?
9 Вы слышите только то, что хотите услышать?
10 Перебиваете ли вы клиента, когда он говорит?
11 Делаете ли вы при необходимости записи по ходу беседы, чтобы лучше запомнить важные детали разговора?
12 Позволяете ли вы, чтобы шум в офисе мешал вашему общению с клиентом?
13 Вы слушаете клиента, не критикуя и не вынося суждений о сказанном им?
14 «Отключаетесь» ли вы, если клиент говорит то, что вам не хочется слышать?

 Что такое активное слушание? Улучшить навыки слушания

Вы можете улучшить навыки слушания:
• будучи терпеливым и избегая соблазна прервать клиента;
• делая выводы по мере продвижения разговора;
• думая, прежде чем сказать;
• побуждая клиента рассказать вам свою историю и давая ему время закончить этот рассказ;
• восхищаясь клиентом;
• концентрируясь на беседе и избегая в офисе всего, что может помешать вашему разговору;
• демонстрируя заинтересованность в результате встречи;
• уделяя все внимание сказанному, а не думая о том, как вы собираетесь ответить;
• спрашивая клиента его ощущениях;
• не вынося суждений;
• придерживаясь широких непредубежденных взглядов;
• позволяя покупателю вести беседу.
Есть четыре типа активного слушания:
1 Вы слушаете удовольствия, к примеру, поэзию или музыку.
2 Вы слушаете, чтобы понять сказанное, пытаетесь осознать факты, идеи и темы.
3 Вы слушаете с сочувствием, выражая желание понять мысли и чувства вашего покупателя.
4 Вы слушаете, чтобы оценить сказанное и определить сильные и слабые стороны аргументации; вы слушаете основные пункты доказательств.
Ваша мотивация повлияет на то, насколько тщательно вы будете слушать. Если вы чувствуете усталость, вам будет трудно сконцентрироваться. Шум на заднем плане и отсутствие вентиляции могут помешать активному слушанию. Если ваше рабочее место - открытого типа, поддержите своих коллег, чтобы они не мешали, пока вы делаете звонки. Если вы не будете активно слушать, то пропустите возможность продажи или проблемы, которые клиент обсуждает с вами. Вы можете способствовать концентрации, задавая себе вопросы типа: «Почему клиент рассказывает мне об этом?» Нарисуйте в воображении картины того, о чем говорит клиент. Пометки во время беседы также помогают сконцентрироваться. Если вы что-то записываете в процессе разговора, будьте осторожны, чтобы не сосредоточиться на этом занятии настолько, что клиент поинтересуется, слушаете ли вы его. Желательно сказать клиенту, что вы делаете пометки, а если возникла пауза и наступила тишина, то это потому, что вы внимательно слушаете.

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Продажи по телефону с точки зрения клиента. Как продавать по телефону
  • Слушание клиента. Практика активного слушания .
  • Слушание клиента. Практика активного слушания .
  • Принимать решения. Коуч и принятие решения.
  • Активное слушание. Коуч и активное слушание.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках