Практика активного слушания, когда ей овладеешь, не ограничивается сотрудниками и командами. Напротив, она становится своего рода естественным поведением, которое подталкивает нас «прислушиваться к предприятию». Слушание — это основа любой программы по качеству. Чтобы хорошо делать то, что надо делать, нужно не только заново научиться слушать клиентов напрямую, но также слышать голос клиентов на предприятии.
Эта работа по слушанию становится настоящим открытием, проходя путь, где чередуется принятие основополагающих понятий (как мы действуем? как действуют группы?), тренировочные упражнения (развивать глубокое слушание, приобщаться к технике профессионального интервью) и анкетирование клиентов, проводимое персоналом, независимо от занимаемой должности.
Когда этот подход предлагают руководителям, сначала они реагируют с изумлением. Они считают, что утверждение, будто бы при правильном обучении все сотрудники могут понимать и анализировать запросы клиентов, переходит всякие границы. Ведь задачу выслушать клиента обычно возлагают на кабинет: нужен кто-то, третье лицо, чтобы спрятаться за непререкаемым мнением эксперта, чтобы избежать обсуждения.
Однако этот «переход через все границы», если его хорошо усвоить, может стать отправной точкой настоящего изменения, мощной личностной динамикой для каждого из участников. Он основан на развитии профессионализма в слушании на всех уровнях, начало этому развитию положила практика коучинга индивидов и команд.
Рассмотрим пример одной из клиник. Директор, настоящий менеджер в области здравоохранения, запустил чрезвычайно честолюбивую программу по качеству, объединяющую персонал, частных врачей, поставщиков и контролирующие органы. На первых порах команда проекта учредила встречи по отработке слушания (см. ниже), где встречались заведующий отделом человеческих ресурсов, два частных врача,

один человек из приёмного отделения, старшая надзирательница, один технический работник, одна медсестра.
Эта команда проводила исследование пациентов (сегодняшних клиентов предприятия), хирургов, всего персонала клиники и городских врачей, чтобы определить основные задачи мероприятий по улучшению качества. К удивлению команды, выяснилось, что улучшение гигиены, которая считалась прекрасно освоенной областью, явилось той темой, где нужнее всего были отдельные улучшения. Анализ свидетельств, вслушивание в слова, наблюдение за поведением усилили эту убеждённость и побудили команду, по её собственной инициативе, работать над гигиеной и её восприятием со стороны клиентов.
В настоящее время значительная часть персонала клиники прошла тренировку по слушанию и участвует в постоянной оценке качества. Этот результат не был бы получен без специального коучинга проектной команды, который, в частности, показал самым недоверчивым, как они могут на хорошем профессиональном уровне получать обратную связь от тех людей, которых они каждый день лечат. Это осознание, с одной стороны, усилило доверие участников группе: они поняли, что осмелиться слушать — это, прежде всего, осмелиться быть самим собой, чтобы раскрыться для других С другой стороны, оно повлияло на работу всей клиники. Распространилась новость о том, что все могут от этого выиграть — как для своего личного развития, так и для развития предприятия.
Второе преимущество группы по слушанию более техническое: оно позволяет уменьшить объём бумаг, относящихся к качеству Когда устанавливается динамика результативного слушания, то становятся яснее те вопросы, которые должны привлекать внимание; одновременно наблюдение становится более полным (учет интересов клиента, целей предприятия и восприятия сотрудников), более тонким и надёжным. И, как орёл может себе позволить оставаться в вышине благодаря качеству своего наблюдения, так и предприятие может оставаться на высоте (установить общие принципы), а в детали (написание подробной процедуры) вдаваться только по ключевым вопросам. Тогда достаточно установить для этих ключевых моментов нормированные механизмы... а их каждый знает, поскольку слушает!
Вновь научиться слушать, чтобы проводить настоящую диагностику — это, по сути, особый вклад коучинга в менеджмент качества: чем больше мотивации делать хорошо, тем больше способность к различению, чтобы выбрать приоритеты в зависимости от потребностей клиентов, и тем меньше уходит бумаги, чтобы определить, что нужно делать.