Изменение организационной культуры ради всеобщего качества. Организационная культура.

Возможно, первый вопрос, который надо задать, — почему организации решают добиваться организационной культуры, соответствующей всеобщему качеству. Внедрению всеобщего качества часто сопротивляются довольно обычные недоразумения, например представления, что всеобщее качество означает выполнение множества дополнительных «вещей», таких, как сбор данных и формирование команд, и что эта политика применима только для крупных компаний. Однако на самом деле всеобщее качество — это прежде всего существенные изменения в организационных структурах, процессах и культуре, а не в размерах организации. Тем не менее подобные масштабные изменения для многих компаний становятся большим препятствием.
Компании принимают решение взять на вооружение философию всеобщего качества по двум основным причинам.
1. Компания реагирует на конкуренцию, при которой возникает угроза ее рентабельности или выживанию, и поэтому обращается ко всеобщему качеству как к механизму спасения.
2. Всеобщее качество дает возможность совершенствования.

Большинство компаний, даже лауреаты премии Боддриджа, переходят ко всеобщему качеству по первой причине. Например, Xerox столкнулась со снижением своей рыночной доли с 90 до 13% менее чем за десять лет; Milliken оказалась в условиях повышенной конкуренции с азиатскими производителями текстиля; Zytec Corporation попала в финансово сложное положение, поскольку сильно зависела от единственного заказчика. Хотя FedEx и Solectron не подверглись действию серьезных кризисов, первые признаки будущих угроз заставили их принять превентивные меры. Столкнувшись с угрозой, грозившей ее выживанию, любой компании легче осуществлять культурные изменения; в этих условиях организации обычно более эффективно реализуют политику всеобщего качества. И наоборот, компания обычно сталкивается с большими трудностями в получении поддержки изменений, когда никакого кризиса нет. Такое сопротивление — часть общего подхода, который можно выразить так: если что-то не ломается, то не надо и чинить. В подобных случаях компания может попытаться прибегнуть к кризисному мышлению, способствующему изменениям.
Самая крупная опасность — отсутствие полного понимания собственных особенностей и привычка подражать другим, так как это верный путь к неудаче. Многие эксперты и консультанты «переписывают» управление всеобщим качеством под свои направления деятельности, в частности бухгалтерию, инжиниринг, человеческие ресурсы или статистику. Однако «единой лучшей модели» всеобщего качества, соответствующей всем организационным культурам, не существует. Большинство успешных компаний разработали собственные уникальные подходы, учитывающие их собственные требования. Исследования показали, что имитация чьих-то, пусть и успешных, усилий в области всеобщего качества вовсе не гарантирует хороших результатов у других.
Создание и сохранение организации всеобщего качества требует готовности к преобразованиям, адаптации проверенных приемов, реализации необходимых стратегий, а также эффективной организационной структуры (см. рамку «Мгновенно пудинг не приготовить»).