Элементы культуры всеобщего качества. Культура и качество.

Организационная культура, необходимая для поддержки всеобщего качества, — одна из тех составляющих, которую ценят потребители и которая способствует улучшению работы и командной деятельности. В организациях с культурой, благоприятствующей всеобщему качеству, каждый член коллектива считает, что основа будущего организации — потребители, и поэтому их запросы должны удовлетворяться в первую очередь. Если два продавца занимаются болтовней, а в магазин входит покупатель, любой разговор должен прерваться и возобновить его можно только после того, как покупателя обслужат.
В культуре, способствующей всеобщему качеству, люди ожидают, что благодаря улучшениям, осуществляемым под воздействием потребительских запросов, их работа также будет меняться. Поэтому они всегда стараются найти более совершенные (более быстрые, более простые, менее дорогие) способы, позволяющие выполнять их задачи. Заявления, типичные для традиционных организаций, вроде «мы делаем так, потому что всегда так делали», — вовсе не та причина, которую можно считать обоснованной. С культурой совершенствования мы с вами познакомились на примерах историй о Леви Страусе и компании Eastman Chemical, где подход к бизнесу совсем иной.

В культуре, ориентированной на качество, работники действуют как одна команда, порой даже инстинктивно поступая таким образом. Если кто-то уходит со своего рабочего места и его телефон звонит, другой сотрудник обязательно ответит, то есть не допустит ситуации, когда потребитель вынужден безрезультатно повесить трубку. Организации, где сфокусированность на потребителях, постоянном совершенстве и командной работе считается самим собой разумеющимся, как правило, при реализации политики всеобщего качества добиваются успеха. Поэтому большинству организаций, не имеющих подобной культуры до того как они приступают к такой политике, сначала надо добиться необходимых изменений в культуре.
Эти элементы, как и ряд других, непосредственно отражены в критериях премии Болдриджа, вручаемой за высочайшие показатели функционирования. Эти критерии сформулированы на основе совокупности «ключевых ценностей и концепций»:

• провидческое лидерство;
• преимущества, обусловленные потребителем;
• организационное и индивидуальное обучение;
• умение ценить сотрудников и партнеров;
• динамичность;
• сфокусированность на будущем;
• управление инновациями;
• управление на основе фактов;
• социальная ответственность;
• сфокусированность на результатах и создании ценностей;
• системный подход.
Эти ценности в совокупности хорошо отражают элементы культуры, необходимые для сохранения среды, благоприятной для всеобщего качества, и становятся частью убеждений и поведения сотрудников организаций, которые показывают высокие результаты в своей работе.
Существование набора культурных ценностей обязательно для успешного достижения всеобщего качества, однако его наличие не означает, что все организации, стремящиеся на практике добиться всеобщего качества, должны иметь одну и ту же культуру. Некоторые аспекты культуры в одной компании, ориентированной на качество, могут существенно отличаться от культуры в другой, которая, казалось бы, также стремится ко всеобщему качеству. Скажем, персонал компании может предпочитать разные каналы коммуникаций: лично или в письменном виде; в одной компании на пикнике для сотрудников могут приготовить копченого лосося и взять с собой шампанское, а в другой обойдутся упаковкой крабов и бочонком пива; в одной компании сотрудники могут носить униформу, например серый фланелевый пиджак, а в другой никто не станет возражать, если человек придет на работу в джинсах. Самое главное другое: до тех пор пока люди в организации соблюдают ключевые ценности всеобщего качества, качество не покинет эту организацию.