На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Особенности общения в сфере торговли и бытового обслуживания --- 
  

Внедрение технического прогресса в СО, изменившее облик принадлежащих ей предприятий и характер труда ее работников, не оставило в стороне и формы взаимодействия обслуживающих и обслуживаемых. Производители и потребители услуг все чаще оказываются изолированными друг от друга. Но их разобщение никогда не бывает полным: в какой-то момент, при каких-то обстоятельствах возникает необходимость непосредственного контакта между ними. Общение было и остается важнейшим компонентом труда представителей СО. Однако с изменением его характера возникают и новые психологические проблемы, не известные ранее. Некоторые из них служат частным проявлением более общих социально-психологических тенденций, присущих нашей эпохе. Названные тенденции, как отмечает Б. Д. Парыгин, создают благоприятные условия для самоуглубления личности, развертывания ее творческой активности, духовного потенциала. Однако нередко усложнение личности происходит преимущественно за счет роста потребностей и притязаний, которые не уравновешиваются соответствующим развитием реальных возможностей и не сдерживаются ростом общей культуры, культуры общения, культуры восприятия и понимания других людей. Это порождает серьезные проблемы в личной и общественной жизни и делает особенно актуальной заботу о создании благоприятного психологического климата во всех отраслях человеческой деятельности.

Служба быта и торговля в наши дни предлагает населению все больше услуг и товаров. Увеличивается число соответствующих предприятий, а сами они становятся все более мощными, универсальными либо же, напротив, приобретают более тонкую специализацию. С другой стороны, растут число потребителей и их запросы. Постоянный дефицит времени на фоне возрастающего спроса на услуги и товары создает у обслуживаемых активное стремление — сократить ожидание, ускорить все необходимые операции. Это стремление совпадает с интересами обслуживающих: принять, «отпустить» как можно больше людей. Продавцы и покупатели, заказчики и приемщики в этих условиях стараются сократить время контакта друг с другом и потому ограничиваются минимумом слов и действий. Число контактов растет. При этом снижается не только продолжительность, по и глубина контакта. Чем интенсивнее общение, тем меньше люди интересуются друг другом. Продавщице булочной безразлично, кто унесет хлеб из магазина. Приемщице прачечной все равно, чье белье отправлять на фабрику. Точно так же и покупателю или клиенту важно получить нужный товар, сделать заказ. А кто будет отпускать или оформлять — не существенно. Взаимоотношения приобретают сугубо деловой характер. Формальный (официальный) компонент резко преобладает над личным. Даже тот, кто систематически посещает одно и то же предприятие, имеет мало шансов на установление личного контакта с персоналом: сложные графики работы, постоянные перемещения и текучесть кадров ведут к тому, что на одном и том же рабочем месте сплошь и рядом оказываются разные люди. Но даже «устойчивый» работник, как правило, не поощряет тенденции постоянных посетителей к завязыванию личных знакомств из-за спешки и отсутствия интереса.

психология работы

Таким образом, кратковременность и случайность большинства встреч ведут к резкому преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Производители и потребители услуг, обслуживающие и обслуживаемые противостоят друг другу преимущестпеипо как обезличенные фигуры. У многих работников СО впечатление собственной безличности в глазах потребителей превращается в психологическую проблему, которая выражается в виде вопроса: «Почему они не хотят признать, что мы тоже люди?» Этот обидный вопрос обслуживающие задают вслух или про себя и очень часто не находят ответа.

Какой-то части постоянных заказчиков, покупателей, клиентов все же удается наладить с персоналом отношения, выходящие за рамки чисто деловых контактов. Однако личное общение с этой частью посетителей не скрашивает у работников сервиса впечатления обезличенности их труда, так как удовольствие, доставляемое подобными контактами, как бы выносится за скобки, исключается из впечатлений от профессионального общения: «Это же не покупатели (клиенты, заказчики) — это паши знакомые!» К тому же в городских условиях доля таких взаимоотношений в общей массе едва заметна и продолжает снижаться.

Возможен и другой вариант, при котором общение перестает быть безличным. Обезличенность возникает и сохраняется постольку, поскольку процесс общения протекает обыденно, бесконфликтно. Но как только в нем появляются какие-то шероховатости, у участников зарождается интерес друг к другу как к возможному источнику неприятностей. Интерес этот носит односторонний характер: выбирается наиболее уязвимое место партнера, чтобы точнее нанести укол, больнее задеть самолюбие. Личный компонент, которым «обогащается» общение, приобретает отчетливо выраженную враждебную окраску.

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Внедрение механизации в сферу обслуживания
  • Психология труда
  • Работа в торговли
  • Проникновение психологии в народное хозяйство
  • Социально-психологические особенности труда в сфере торговли и бытового обслуживания



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com