Потребители. Ожидания потребителей.

Ожидания потребителя. Сейчас много говорят о потребительских ожиданиях, об удовлетворении этихожиданий. На самом деле потребитель ожидает только того, что вы и ваши конкуренты ему позволили. Но он быстро учится.

Изобретают ли потребители новые товары и услуги? Потребитель ничего не производит. Ни один потребитель не подал заявки на электрическую лампочку. Когда-то существовали газ и i-азовыс горелки, которые хорошо светили. У первых электрических лампочек были угольные нити накала. Они часто перегорали. Ни один потребитель не просил создать фотографию. Никто не «ожидал» ни телеграфа, ни телефона. Ни один потребитель не просил об автомобиле. У нас были лошади — чего еще желать? Никто не требовал выпускать надувные шины. Шины делаются из резины. Никому не приходила в голову 'безумная» идея ездить на воздухе. Первые пневматические шины в СШЛ отличались плохим качеством. Водителям приходилось возить с собой вулканизаторы для резины и самостоятельно ими пользоваться. Клянусь, так и было. Ни один потребитель не заявляло необходимости интегральной схемы. Никто не просил придумать портативный радиоприемник. Никто не спрашивал о факсе.

У образованного потребителя могла возникнуть смутная догадка об этих потребностях. Возможно, он смог бы их внятно сформулировать, чтобы поставщик его понял. Но умный потребитель, тем не менее, будет прислушиваться к мнению поставщика. Они должны работать вместе как система, а не пытаться перещеголять другдруга. Это пункт 4 из 14 принципов управления, изложенных в книге Out of the Crisis1. Мы подробнее остановимся на этих Люди требуют лучших школ, не имея понятия, как улучшить образова ние и даже как определить это улучшение.
Достаточно ли счастливых потребителей? А лояльных потребителей? I ютрсбитель ожидает только того, что ему позволил ожидать производитель. Но он быстро учится: он сравнивает один продукт с другим, один источник с другим. Разумеется, мы не хотим, чтобы наши потребители были несчастны; но нам мало, чтобы они были просто довольными. Удовлетворенный потребитель может переключиться на другого поставщика. Почему бы и нет? Возможно, он выиграет от такого перехода.

Хорошо, когда есть лояльные потребители, которые всегда возвращаются, чтобы сделать еще одну покупку, стоят в очереди, приводят с собой друзей. Это возможно, но лояльных потребителей недостаточно.

То же касается обслуживания. Потребитель берет то, что ему дают (прачечную, почту, транспорт). Он ничего не изобретает. Но, опять-таки, он быстро учится. Когда компания Federal Express и ее конкуренты предлагают услуги курьере кой доставки по стоимости, намного превышающей затраты на почтовую отправку, потребитель увлекается новой услугой. Он забывает или даже не знает, что в других частях промышленно развитою мира почтовая марка обеспечивает такую же быструю доставку.

Ни один потребитель не просил придумать электронный стимулятор для сердца. Никто не требовал создать батарейку для стимулятора, которая будет работать 10 лет и хранить в памяти информацию о скорости и регулярности сердечных сокращений за последний месяц.