Повсюду можно встретить множество теорий, касающихся качества. Большинством из них вполне приемлемы. Фактически, в некоторых из них много правильного. Особенно это касается Кросби, который выступил зачинателем гуманистического и личностного подхода, разработав эффективную структуру тотального качественного управления. Но даже Кросби порой забывает подчеркнуть значение мнения потребителя в

формуле качества, мнения, к которому следует обращаться как можно раньше и столь часто, сколько потребуется.
Если Кросби — мечтатель, который иногда отводит свой взгляд от потребителя, то его близкие друзья, занимающиеся проблемами качества, имеют более серьёзные проблемы.
Демипг слегка грешит близорукостью, особенно что касается его скороспелой статистики. В его подходе цифры превалируют над людьми, он делает ставку на отсутствие дефектов и создаёт атмосферу, не способную удовлетворить нужды ни внутренних, пи внешних потребителей.
Джуран сосредоточивается на текущих вопросах и не смотрит в будущее па возникающие нужды потребителей. Его взаимозаменяемые функциональные команды могут гениально организовать производство товара, сделать ото быстрее и аффективнее кого-либо другого, но иногда им пе удаётся распознать, что продукт, созданный ими, больше не имеет спроса у покупателей.
Эксперты по качеству могут спорить по поводу достоинств и недостатков подходов Кросби, Де-минга и Джурана, ио в одном им следует согласиться друг с другом: ни один из упомянутых специалистов не отдаёт приоритет высшей потребности.
Семь правил, которые мы обсудили в этой главе, разработаны именно с целью, выявления высшей потребности.
Найдите эту высшую потребность и удовлетворите её своей продукцией. После того, как это сделаете, потребитель одарит вас своей благосклонностью. Он простит вам слишком высокую цену, непривлекательную упаковку и слабо организованную розничную торговлю. Продукт, о котором мечтал потребитель, на появление которого он надеялся и которого жаждал, достоин награды Бол-дриджа. Удовлетворение этой потребности может превзойти многое другое. Качество продукта может получить редкостную одобрительную оценку.