На главную страницу Форма обратной связи
Рекомендуем:
Разделы сайта
Потребитель и качество. Проблемы связанные с качеством --- 

Потребитель и качество. Проблемы связанные с качеством

 

Организации определяют качество очень узко: для них это только сам продукт. Всё, что находится "вне" продукта, не подлежит контролю со стороны производителя. Такое узкое понятие может чрезвычайно снизить ощущение потребителем качественности продукта. Когда компании не несут ответственности за посторонние факторы, это влияет на качество, и продукция может выпускаться с дефектами. Результаты однозначны: продукция не обладает всеми необходимыми спецификациями. Вот несколько примеров:
Потребитель платит пятьсот долларов за телевизор, но производитель телевизора не считает себя ответственным за ужасную картинку из-за плохо установленной антенны или неверно подключенного кабеля.

Потребитель и качество. Проблемы связанные с качеством

Потребитель платит две тысячи долларов за компьютер, а компания, его производящая, заявляет, что не их вина, если из-за перепадов напряжения информация в компьютере стирается, а потребитель не позаботился о защите от таких ситуаций.
Потребитель платит четыреста долларов за билет на самолёт, а рейс проходит ужасно. Из-за шторма вылет откладывается на три часа, а затем, уже в воздухе, турбулентность превращает полёт в ад. Компания однако заявляет, что погода находится не в её власти.
В каждом из этих примеров организация сузила определение качества к собственной выгоде, забыв при этом о потребителях.
В первых двух примерах для организации не составило бы особого труда расширить своё определение качества. Производитель телевизоров мог бы взять на себя ответственность по обеспеченению качественной установки антенны или подключения кабеля; они могли бы выделить специального агента по обслуживанию, чтобы помочь в установке аппаратуры или организовать экстренную помощь по звонкам потребителей, у которых возникнет проблема с подключением телевизора. Компьютерная компания могла бы обеспечить покупателей приборами, предотвращающими последствия перепадов напряжения. Стоимость этих приборов можно было бы включить в стоимость компьютера.
Ситуация с авиакомпанией немного сложнее, но вполне разрешима. Естественно, что контролировать погоду компания не в состоянии. Однако ей не следует показывать, что проблемы с погодой настолько неожиданны или необычны, что создают проблемы для качественного обслуживания. В самом крайнем случае компания должна предложить клиентам адекватную компенсацию за задержку рейса из-за погодных условий. ("Адекватная" означает больше, чем бесплатные напитки во время полёта — это могут быть, например, талоны, позволяющие оплатить только половину стоимости полёта по тому же маршруту.) Кроме того, компании следовало бы выделить значительную сумму на усовершенствование самолётов, чтобы исключить или свести к минимуму эффект турбулентности. Вместо того, чтобы относиться к турбулентным полётам как к неизбежному злу, авиакомпании следовало бы инвестировать больше денег в решение этой проблемы. Морские круизы не были бы так популярны, если бы компании не разработали технологию повышения устойчивости лайнеров и не помогли в финансировании разработок лекарственных средств против морской болезни. Представьте себе компанию, дающую такую рекламу: "Мы гарантируем вам отсутствие турбулентности в полёте, в противном случае мы вернём вам ваши деньги!"
Какие проблемы, связанные с качеством игнорировала ваша организация из-за того, что считала их вне своей компетентности? Отыщите эти проблемы и разработайте способы их контроля. Высшая потребность может лежать и за рамками традиционных определений.

  Также рекомендуем другие статьи:

  • Качество продукции. Качественная продукция - какая она
  • Ценообразование. Цена и взаимоотношения
  • Прямая связь с потребителем. Потребитель всегда должен быть на связе
  • Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков. Качество.
  • Потребитель в экономике



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2019
    EcoUniver.com - Все по экономике и рынках