Во многих организациях поставщики информационных технологий мертвой хваткой вцепились в оперативную деятельность, что делает невозможным проведение каких-либо крупных изменений без дальнейших и зачастую значительных инвестиций. Естественно, менеджеров начинает настораживать потребность без конца вкладывать деньги в ИТ. Все они слышали ужасные истории о взлетающих вверх расходах и

ограниченном, а иногда и нулевом результате. Возьмем пример из государственного сектора. Ревизионная комиссия (Audit Commission) сообщила, что в результате установки новой ИТ-системы стоимость оформления паспортов выросла на 30%. Эти дополнительные затраты были переложены на плечи граждан в виде повышения платы за оформление документов.
Информационные технологии постоянно самосовершенствуются. Основные игроки на этом рынке двигались от базовых решений к распределенным, от серверных к групповым, предлагая под видом решения управление потоком работ* и знаниями. Но действительно ли эти решения улучшают вашу организацию или их цель — продать вам побольше коробок с программами? Изучение эффективности ИТ приводит к трезвым суждениям. Многие ИТ-проекты вообще не удается довести до полного завершения, затраты на их внедрение многократно превышают первоначально запланированные, не обеспечивая при этом обещанных финансовых выгод для организаций, а порой приводя к росту расходов (вместо их снижения). Короче говоря, ИТ зачастую оказываются совсем не тем спасательным средством, каким их представляют.
Помимо того что ИТ часто не обеспечивают требуемого (делают это с превышением затрат), они скорее заманивают людей в ловушки, чем помогают им в работе. Например, поставщики инструментов для повышения производительности офисов забывают предупредить довольных своими приобретениями покупателей о том, что они будут тонуть в море сообщений, приходящих по электронной почте, путаться в бесконечных электронных таблицах и переутомляться от бесчисленных презентаций. В результате люди с помощью этих продуктов будут тратить больше времени на подготовку и проведение различных совещаний, чем на полезную работу.