Качество продукции. Качество сервиса.
Каждый клиент ожидает определенное качество от продукции, которую покупает. К этим ожиданиям в любом случае относится наличие обещанных свойств продукции, т.е. функциональности и качества. Собственно, нам следовало бы исходить из предположения, что это уело вне соблюдено и что качество продукции можно рассматривать лишь как фактор «гигиенический». Но, даже если экономическая литература считает это чем-то само собой разумеющимся, опыт показывает, что это далеко не всегда так. Но качество продукции должно соответствовать стратегии предприятия. В чем заключается наше предложение — в качестве или в выгодных ценах? Этот стратегический выбор сильно влияет на то, каким образом будут определены свойства предоставляемых продукции и обслуживания.
Все большее значение помимо таких свойств продукта, как «качество», «цена», «доля брака», приобретает качество обслуживания на предприятии и сервиса продукции. Обычно под этим подразумеваются: => способность осуществлять поставки и соблюдать их сроки; => пунктуальность; => предлагаемый ассортимент; => доступность сервисных служб. Но к этому перечню следует добавить и такие свойства продукта, как легкие монтаж и применение, доступность мелкого ремонта, а также наличие инструкции по применению, понятной обычному потребителю! Даже Америке, известной своей направленностью на обслуживание клиентов, в этом отношении еще многому надо учиться! И тем не менее заимствование опыта, с успехом практикуемого в США, раскрывает перед европейским предприятием замечательные возможности. О свойствах продукта и сервиса кроме прочего свидетельствуют такие показатели, как:
=> доля своевременных поставок; => доля полных поставок; =>доля возвратов; => доля ремонтируемых изделий; =>сервисное предложение; => доступность сервиса; => понятность инструкции по применению. |