На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Отношения клиента-консультанта. Жизненный цикл отношений с клиентом --- 

Подобно тому как любой хороший фильм имеет подтекст, который, собственно говоря, и отражает его цель, точно так же и эффективная консалтинговая деятельность призвана обеспечить такие отношения с клиентом, которые создают условия для успешного и стабильного сотрудничества. Для консультанта это выгодно потому, что увеличивается рыночная стоимость таких отношений и сокращаются расходы на реализацию. В свою очередь, клиенту выгодны партнерские отношения с консультантом, основанные на долгосрочных ценностях, а не сиюминутная выгода от малозначащих операций. В данной статье речь пойдет о моделях сотрудничества, использование которых выгодно:

- консультантам — поскольку эти модели помогают понять факторы, лежащие в основе развития стабильного сотрудничества, а также дают представление о мерах, которые следует принять, чтобы клиент из противника мог превратиться в сторонника;

- клиентам — поскольку модели помогают им понять, почему в одних случаях отношения с консультантами бывают эффективными, а в других — так и не достигают уровня, когда клиентам хотелось бы рекомендовать данного консультанта своим коллегам.

Любые эффективные отношения клиент—консультант пройдут одинаковые этапы: встреча с клиентом, помощь в решении проблемы, подтверждение того, что проблема действительно решена, и завершение контракта. Это естественный процесс, который можно наблюдать в повседневной жизни и который можно разделить на семь этапов:
1. Выявить и понять потребности клиента.
2. Разобраться, какие проблемы или причины требуют решения.
3. Разработать вариант решения проблемы.
4. Осуществлять руководство процессом преобразований.
5. Убедиться, что намеченные изменения идут по плану.
6. Обеспечить продолжение реформ после завершения контракта.
7. Завершить контракт и поддерживать отношения в дальнейшем.

клиент-консультант

Однако и клиент, и консультант постоянно недорабатывают на этапе завершения контракта. Представьте себе, что происходит, когда все основные усилия сосредоточены на более ранних этапах, то есть встрече с клиентом, заключении сделки, установлении отношений, достижении понимания проблемы и помощи в разработке варианта решения, который удовлетворял бы требованиям клиента. Проблема в том, что в суете первых этапов забывают о последнем. Нередко после завершения проекта никакого анализа деятельности уже не производят, не рассматривают факторы, которые позволили бы придать реформам постоянный характер, и этап завершения контракта, который, как это ни странно, с точки зрения коммерческих перспектив наиболее важен, практически отсутствует.

Возьмите любую организацию и задайте ее сотрудникам вопрос: «Из последних пяти крупных инновационных программ сколько было завершено?» Последствия неэффективного завершения — это утраченная возможность извлечь пользу из нынешних отношений и укрепить коммерческую сущность сотрудничества.

В конечном итоге целостность жизненного цикла нарушается. С полной уверенностью можно утверждать, что образовавшийся разрыв повлечет за собой операционные проблемы, поскольку отсутствует итоговый анализ, позволивший бы понять, что сработало, что не сработало и какие проблемы (если таковые имеются) следует решить прежде, чем полностью завершить проект. С точки зрения коммерческой перспективы неэффективное завершение контракта важно еще и потому, что исключается возможность возобновления сотрудничества с клиентом в будущем, если в этом возникнет необходимость. Любое возобновление отношений придется осуществлять в неприязненной, натянутой обстановке, когда о прежних отношениях консультант (а часто и клиент) благополучно забыл.

Основным условием плодотворных (и выгодных) отношений клиент—консультант служит способность поддерживать хорошие отношения по завершении последнего контракта и продолжать в дальнейшем оказывать услуги клиенту. Часто люди тратят время на поиск новых клиентов и рекламу продукции или услуг. Однако необходимость постоянно искать новых потенциальных покупателей или продавать продукцию оптовикам, чтобы она оседала у них на складах, может обходиться довольно дорого. Подобная постоянная необходимость искать новых постоянных клиентов может поставить на грань срыва деятельность любой компании, будь то одиночный торговец, небольшая консалтинговая фирма или крупная транснациональная корпорация. Прямо противоположный подход основан на развитии долгосрочных, выгодных, основанных на высоких моральных ценностях отношений. Смысл в том, чтобы клиент стремился укрепить свои позиции на рынке, а не в том, чтобы консультант изо всех сил старался наладить хорошие отношения.

В данной статье речь пойдет о новых рамках, которые позволят консультантам беспристрастно оценить, удастся ли им довести стабильные, успешные отношения до этапа эффективного завершения. Основное внимание уделяется моделям сотрудничества, а не краткосрочным сделкам. Модель сотрудничества очерчивает рамки всех вариантов отношений, которые могут сложиться между клиентом и консультантом. Кроме того, модель предусматривает конкретные рекомендации относительно того, как управлять отношениями с клиентом и как ее использовать в работе консультанта.

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Партнерские отношения в управлении
  • Автоматизм отношений с клиентами. Конструктивная модель отношений
  • Конструкционные уровни отношений. Этапы развития клиента
  • Отношения с клиентом
  • Успех и имидж консультанта. Доверительные отношения



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com