Отношения с клиентами. Имидж и репутация.

Какие ожидания клиент возлагает на нас и наш) продукцию? Определить эти ожидания, при необходимости управлять ими при помощи маркетинговых мер, учитывать ожидания клиента и, быть может, даже его невербализованиые пожелания — все это имеет прямое отношение к поддержанию клиентского потенциала.
При этом важную роль играет качество покупательского опыта клиента. Клиент ожидает от оферента определенного уровня, который соответствует имиджу, качеству продукции и соотношению ценя — ка честно. Конечно, можно осознанно ломать ожидания клиента, но Э1 о означает рисковать рынком. В таком случае необходимо разработать новую рыночную позицию.
Выстраивание либо расширение отношений с клиентом — величина, имеющая огромное значение для успеха предприятия. Мерой измерения для связей с клиентами, доступности и быстроты реакции служат:
=> приветливость сотрудников;
=> отношение количества зон, в которых клиенты (покупатели) пребывают длительное время, к общей площади предприятия;

=> время ожидания у касс;
=> время ожидания при приеме заказа.

Трендовые спортивные товары и молодежная мода показывают нам: позитивный имидж в глазах клиента чрезвычайно важен для предприятия. И даже если какое-либо среднее предприятие не может сравнивать себя с Reebok (спортивная обувь) или Tommy Hillfiger (одежда), их маркетинговые стратегии могут нас многому научить: позитивный имидж, хорошая репутация у целевой аудитории дороже золота.

В большинстве случаев для этого не требуется ни телевизионных роликов и дорогостоящих рекламных кампаний, ни спонсирования дорогих мероприятий. Но и без шума дела не сделаешь, хотя мы и забыли об этой старой поговорке. Эффективная работа с прессой и общественностью требует не больших затрат, а постоянного участия со стороны руководства. Непосредственные результаты в плане влияния на динамику оборота вряд ли можно измерить, но в долгосрочной перспективе позитивный имидж всегда проявляется.
Имидж и репутацию можно измерять, по крайней мере косвенно, с различных точек зрения:
=> рост рекламных бюджетов;
=> число упоминаний в прессе / на радио / по телевидению;
=> количество статей в специализированных изданиях;
=> количество проспонсированных мероприятий.