На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Правила самообладания. Обслуживание клиентов Разделы по экономике / Розничная торговля 

Весьма многие работающие люди сталкиваются с обслуживанием клиентов. Угодить покупателю - главная задача работника. Порой вопрос покупки решает даже не сам товар, а то, как покупателя встретили и обслужили. Однако, угодить клиенту не всегда просто. Иные покупатели не обладают деликатностью, чувством такта, а то и открыто "срывают" свое плохое настроение на обслуживающем персонале. Если Вы непосредственно работаете с покупателями, Вам нужно максимум терпения. И некоторые последующие советы, возможно, помогут Вам.

Учитесь оценивать

Конечно, если Вы давно трудитесь в сфере продаж, Вы уже легко сможете определить, какое настроение у клиента и что он за человек, поэтому Вам проще найти к человеку подход. Если же Вы новичок, начните с того, что учитесь распознавать характер клиента, как только он к Вам подходит. Человека вежливого и интеллигентного видно по его выдержке, сдержанности манер и конкретным замечаниям или вопросам. Он говорит негромко и одет также неброско, но со вкусом. Людей самодовольных и невоспитанных Вы узнаете по довольно небрежной манере рассматривать товар, самоуверенным вопросам, в которых глупость будет очевидна.

Не воспринимайте все на свой счет

Замечания клиентов по поводу непригодности товара или неудобства обслуживания не должны восприниматься Вами на свой счет. Вы всего лишь выполняете свою работу, не Вы организовывали весь процесс обслуживания, поэтому Вы за это не отвечаете. Можете сказать об этом вслух, если клиент уже явно выражает недовольство.

обслуживание клиентов

Всегда показывайте, что хорошо знаете свои обязанности и готовы их выполнить. Но не стоит слишком усердствовать перед теми, кто пытается утвердиться за Ваш счет или "выпустить пар". Учитесь не выходить за рамки своих обязанностей. Особенно, сели чувствуете, что начинаете раздражаться.

Побороть раздражение

Клиент раздражает Вас своей глупостью или дурным обращением с Вами. В таком случае, сперва постарайтесь абстрагироваться от его эмоций. Посмотрите на ситуацию как бы со стороны, как будто она Вас не касается. Успокойтесь и скажите себе, что плохое настроение покупателя Вас не касается. Вы в этом не виноваты. Ваша задача лишь продать ему то, что ему нужно, и Вы это сделаете, не взирая на его эмоции. Самая тяжелая задача - это не только самой не впасть в раздражение, но и так повести себя с человеком, чтобы он вышел от Вас в хорошем настроении.

обслуживание клиентов

Если чувствуете, что не справляетесь с раздражением - выйдите на минуту в другое помещение и несколько раз глубоко вздохните и выдохните. Старайтесь меньше разговаривать с клиентом, но будьте вежливы и не показывайте, что Вам неприятно его присутствие. Можете попробовать направить его внимание на что-то отвлеченное - другой товар, рассказать об акциях. Возможно, это отвлечет его от неприятных эмоций, а Вы сохраните спокойствие.

Если винят Вас

Если клиент открытым текстом возмущается тем, как Вы его обслужили, не пытайтесь оправдываться - это не поможет. Лучше спокойно еще раз спросите его, что именно он хочет, и попробуйте ему угодить. Если он не идет на контакт или снова неудовлетворен, обратитесь за помощью к другому продавцу или даже начальству. Главное - не нервничайте сами. Пока Вы будете спокойны - Вы будете контролировать ситуацию. И в этом Ваш плюс. Задумайтесь, действительно ли Вы не допустили ошибку. Не бойтесь признать свою неправоту. Можете так и сказать, что упустили такой-то момент, не обратили внимание, думали, что нужно было что-то еще. Если Вы совершили ошибку - тут же постарайтесь ее исправить. Сделайте все, чтобы загладить промах. И обязательно извинитесь. Если клиент после Вашего признания продолжит высказывать претензии и еще упрекнет Вас в некомпетентности, скажите, что все люди ошибаются. Не помогает и это - спокойно посоветуйте обратиться за помощью к другому продавцу.

Клиент жалуется начальству

Бывает и так, что клиент не затевая ссоры с Вами, сразу идет жаловаться на Вас начальству. Сохранить спокойствие непросто, но попытайтесь быть уравновешенными. Будьте честны и не накидывайтесь с обвинениями на клиента. Начальнику гораздо больше понравится, если Вы будете справедливы. Скажите, что готовы обслужить покупателя, просто, видимо, не смогли найти общий язык. Если начальник - человек понимающий, он будет на Вашей стороне.

Подготовлено - редакторами сайта EcoUniver

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Принципы хороших продаж: Как стать успешным бизнесменом?
  • Потакание вкусам директора. Как угодить директору
  • Приветственные звонки клиенту. «Заботливые» звонки клиенту.
  • Менеджерское расписание. Учитесь разговаривать как наставник.
  • Верность клиентов. новый клиент.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com