Взаимодействие с потребителями услуг — это лишь одна сторона, формирующая социально-психологическую характеристику труда в СО. Другая, не менее важная сторона, определяющая объективные результаты труда и субъективную удовлетворенность, настроение отдельных работников, возникает на основе взаимоотношений между ними.

В наше время труд в сфере услуг практически повсеместно стал коллективным. Даже там, где работник единолично противостоит потребителю и самостоятельно его полностью обслуживает, он выступает не как частное лицо, а как представитель государственного или кооперативного предприятия, член того или иного коллектива. И принадлежность к коллективу накладывает существенный отпечаток на деятельность работника.

Исследованиями советских ученых создана теория формирования и развития коллектива, влияния коллектива на отдельную личность и ее роль в коллективе. Эти и ряд других относящихся сюда проблем разрабатывали А. С. Макаренко , И. С. Кон , В. Г. Иванов , и многие другие. Было, в частности, показано, что воздействие коллектива на входящих в него работников происходит двояко.

Разумеется, в последнем случае истинные мотивы поведения регулируются тщательно замаскированными личными нормами, которые при первом же удобном случае высвобождаются из-под стеснения внешними нормами). Все сказанное можно повторить в отношении не согласующихся между собой групповых и общественных норм.

Сказанное в первую очередь относится к молодым работникам, только приступающим к труду, не имеющим собственного жизненного опыта и достаточного кругозора и не способным поэтому правильно оценить ту среду, в которой они оказались, а тем более противостоять ее влиянию. Психологическая обработка новичков в подобных группах, стремящихся «перековать» их на свой лад, начинается с шаблонной рекомендации: «Забудь все, чему тебя учили в училище (школе, техникуме) и делай, как все», подразумевая под «всеми» себя, т. е. членов малой группы, противопоставляющей свои собственные интересы, свои цели общественным. (На поверку выходит не «как все», а «вопреки всем», «против всех»). Если же новичок не торопится выполнить эту рекомендацию и продолжает вести себя, как его учили, тогда в ход идет не менее шаблонный вопрос: «Тебе что, больше других надо?» Этот вопрос, особенно в устах лидера группы, звучит уже как противопоставление всей группы ему одному. В нем таится угроза на случай неповиновения. Далеко не каждый молодой человек способен противостоять такому давлению, тем более, что оно подкрепляется всевозможными соблазнами, личным примером членов группы, а если этого оказывается недостаточно, то и всякого рода враждебными действиями. И многие новички легко усваивают пренебрежительное или безразличное отношение к нуждам и запросам обслуживаемых. Им прививается тактика «сопротивления потребителям»: любым способом уклониться от выполнения просьб, от ответа на вопросы. Казалось бы, это избавляет от многих лишних хлопот, но при этом намного сокращаются возможности получить удовлетворение, радость от своей работы, утрачивается чувство общественной значимости своего труда. Радует лишь то, что дает ощутимый, осязаемый, как правило, материальный результат.