На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Развитие профессиональных навыков общения --- 
  

«Сверхзадача» для работников обслуживания означает отношение к своей роли в соответствии с собственными представлениями о том, как эта роль должна и может исполняться в идеале.

По мере усложнения задач у человека вырабатывается все большее число автоматизированных навыков (также все более сложных) и одновременно растет удовлетворенность своей деятельностью вместе с сознанием общественного значения своего труда.

В этом, собственно, и заключается существо такого профессионализма, который не только становится надежным фундаментом для передовых этических норм, но и представляет с ними нерасторжимое единство. Узко специальная квалификация работников обслуживания дополняется квалификацией в вопросах общения.

Другими словами, работники сервиса становятся специалистами не только по оказанию определенных услуг (продаже той или иной группы товаров), но и специалистами по общению с людьми.

автоматизированных навыков

Как же осуществить этот процесс?

Любая квалификация складывается из знаний, которыми можно снабдить человека в готовом виде, и практического опыта, профессиональных навыков, которые должны сформироваться у него самого в процессе учебных тренировок или практической деятельности. Как уже говорилось, мы строим обучение общению на основе прикладного курса социальной психологии. Излагая принципы профессионального поведения , мы ориентируемся на хорошо известные и не раз описанные требования, предъявляемые к работникам торговли. Однако нам представляется совершенно обязательным обосновать необходимость этих принципов, показать личную заинтересованность работника СО в пунктуальном их выполнении. Тогда специалисты торговли и службы быта перестают воспринимать предъявляемые к ним требования как нечто чуждое, ущемляющее их интересы, сковывающее свободное проявление их личности. Напротив, у них появляется сознание, что профессиональное поведение служит не только отличительным признаком работника сервиса, но и является средством защиты от повышенного нервного напряжения.

Для развития профессиональных навыков общения мы использовали решение проблемных ситуаций и игровые методы. Проблемное обучение заключается в постановке перед слушателями конкретных задач, решение которых исключает шаблонный подход и требует гибкого и творческого использования полученных знаний. При этом важно, чтобы ситуация была значимой, несла бы эмоциональный заряд. Обычно такие задачи заимствуются из практики самих слушателей, которая дает для этого богатый материал.

Очень часто решение проблемных ситуаций сочетается с игровыми методами. Мы применяли два варианта игр. Их описание дается в следующей главе.

Большим подспорьем в условиях напряженного общения являются специальные приемы саморегуляции и, в частности, аутогенная тренировка. Мы не будем здесь останавливаться на истории и теоретическом обосновании этого метода (то и другое можно найти в монографии «Аутогенная тренировка», 1973), а используемую нами модификацию, включающую ряд приемов, которые можно применять, не прекращая основной деятельности и общения, приведем в следующей главе.

Наряду с коллективными занятиями в нескольких группах проводились индивидуальные консультации и лечение выраженных или инициальных невротических проявлений у отдельных продавцов. Это оказывало ощутимый благотворный эффект на общую обстановку в магазине.

К сожалению, приходится отметить, что существующие условия обучения не позволили добиться регулярного применения описанной системы в полном объеме. Несопоставимость проделанной в разных местах работы лишает пока возможности подводить итоги и давать статистически выверенные оценки. Результаты обучения очень неоднородны, что, на наш взгляд, зависит в первую очередь от организации занятий и отношения к ним руководителей предприятия. Трудно, например, рассчитывать на эффект там, где по ходу занятий почти полностью обновился состав слушателей. Мало что можно успеть за часть обеденного перерыва (а ведь на торговых предприятиях вся общественная и воспитательная работа с коллективом проводится чаще всего лишь в это время). Существенное влияние оказывает общая культура слушателей (и особенно руководителей предприятия). Чем она богаче, тем больший интерес вызывает обучение и тем выше оценивают его результат сами слушатели.

И все же при всем разнообразии условий и результатов отчетливо (хотя — не будем скрывать — пока лишь субъективно) прослеживается тенденция к успеху. Это позволяет утверждать, что «психологически грамотное» общение является не только необходимым условием культурного обслуживания, но и средством психопрофилактики. Оно оздоровляет психологический климат в СО, и можно рассчитывать, что дальнейшее совершенствование и повсеместное распространение квалифицированного общения превратит СО из депо стрессовых ситуаций в «зону психологического комфорта».

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Интеллектуальные способности мышления и обмена мыслями
  • Психологические аспекты труда работников сферы обслуживания
  • Профессиональные навыки в сфере обсуживания
  • Социально-психологические особенности труда в сфере торговли и бытового обслуживания
  • Развитие сферы услуг. Группы профессий сферы обслуживания



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com