Что касается соотношения понятий «фрустрация» и «психологический (эмоциональный) стресс», то нередко можно встретить их употребление в качестве синонимов. Более строгой представляется точка зрения, сторонники которой рассматривают фрустрацию как частную форму психологического стресса. М. Apply и R. Trumbull подчеркивают, что термин «стресс» больше подходит для обозначения состояния всего организма под действием изнурительных обстоятельств, тогда как под фрустрацией понимаются состояния, возникающие в рамках обычных житейских ситуации, повседневных забот.

Все, что было сказано выше о стрессе, психической напряженности и фрустрации, находит свое воплощение в условиях общения в сфере обслуживания. Однако дело не сводится к простой конкретизации общих положений. Специфические условия должны накладывать свой отпечаток, должны привносить в явления черты своеобразия, которые пока что остаются не раскрытыми. Кроме того, повторяемость трудных ситуаций и вызываемых ими реакций приводит к ряду неблагоприятных последствий и, в частности, к расстройствам здоровья работников СО. Об этом, помимо приводившихся уже работ, свидетельствуют предпринятые в последнее время медикопсихологические исследования в отношении работников торговли.

Л. В. Макарова , о работе которой уже упоминалось, когда речь шла о заболеваемости работников торговли, в частности, установила, что у женщин, работающих в овощной торговле, неврозы и психические расстройства встречаются среди продавцов в 3—5 раз чаще, чем среди кассиров. Автор объясняет это повышенным уровнем нервно-эмоционального напряжения, связанным с более разнообразными и сложными контактами продавца с покупателями.

Л. Г. Гуницкий и И. С. Головнева провели обследование нервно-психического здоровья 140 работников продовольственных магазинов. В работе использовались социологическая анкета, модификация личностного опросника Ай-зенка и методика Розенцвейга.

С помощью опросника Айзенка устанавливается показатель «экстраверсии-интроверсии» и уровень нейротизма. Превалирование экстра- или интроверсии определяет тип переживаний человека. Экстраверт ориентирован в большей мере на окружающую среду, па внешние впечатления. Для него более значим мир восприятий. Интроверт углублен в себя, склонен к самоанализу. Он в большей степени живет в мире представлений . Это деление основано па разных результатах взаимодействия человека со средой и потому, по мнению Н. Rorschach , оно интересно скорее в клиническом, нежели в типологическом плане.

Показатель нейротизма отражает сопоставление эмоциональной стабильности и нестабильности и свидетельствует о степени предрасположенности личности к нервным срывам.

Методика Розенцвейга позволяет с помощью рисунков-тестов определить степень фиксации на фрустрации и уровень внешней агрессивности. А. Г. Гуницкий и И. С. Головнева установили у обследованных повышенный уровень нейротизма (в среднем 14,5 балла при норме 12 баллов), причем у работников магазинов самообслуживания он был выше среднего (15,7),а у тех, кто работал в магазинах с традиционной формой торговли, — ниже среднего (13,1). Наименьший уровень ней-ротизма оказался у кассиров магазинов традиционной торговли (12), тогда как у кассиров-контролеров, работающих по методу самообслуживания, он отчетливо повышен (15,3). Все эти соотношения отражают различия «нервных затрат» при разных формах торговли и в зависимости от обязанностей работника. Была выявлена интересная динамика показателя нейротизма по мере роста стажа. На первом году работы он достигал очень высокого уровня (18 баллов), затем — при стаже от 1 до 5 лет — снижался почти до нормы (13), а затем вновь возрастал до 14,9 балла. Та же динамика отмечена и в уровне экстрапунитивных реакций, отражающих внешнюю агрессивность. В среднем (по всей группе) этот уровень составил 47,1% при норме 40%. Степень фрустрации у всех продавцов была увеличена вдвое — колебания ее составляли интервал от 34,5 до 54,2% по сравнению с 20% в норме. Показатель интроверсии был близким к норме (13,2).

Выделив лиц с наиболее неблагоприятными показателями, авторы пришли к заключению, что каждый третий из обследованных торговых работников нуждается в той или иной степени в определенных мерах психопрофилактики.

А. А. Тууранд провела анкетный опрос 700 продавцов, кассиров и заведующих секциями Таллинского дома торговли. Она, в частности, установила, что 18% опрошенных намереваются сменить место работы или специальность. 20% из них мотивируют это плохим состоянием здоровья. Наиболее часто встречаются жалобы на повышенную нервность, раздражительность, головные боли. Чрезмерную усталость в конце дня отмечают 47% желающих уйти с работы, тогда как среди довольных работой аналогичные жалобы встречаются лишь в 21% ответов. Характерно, что 70% желающих уволиться — молодежь (до 25 лет). Половина из них имеет стаж работы в торговле менее трех лет.

Рассмотренные работы дополняет исследование Н. В.Догле, В. П. Ланского, Т. П. Яковлевой , обследовавших большую группу телефонисток междугородной телефонной станции Москвы. Установлено, что у них чаще, чем в контрольной группе, встречаются астенические реакции, что объясняется воздействием неблагоприятных профессиональных факторов.

Все сказанное позволяет прийти к выводу, что «нагрузка общением» должна рассматриваться как фактор профессиональной напряженности труда в сфере обслуживания. Учет «нагрузки общением» необходимо сделать обязательной составной частью нормирования труда работников торговли и службы быта.

Следует отметить, что перечисленные выше отклонения со стороны нервно-психической сферы работников обслуживания не только являются следствием неблагоприятных особенностей общения, но и сами, в свою очередь, осложняют общение, усугубляют его напряженность.

Мы не можем приписывать конфликтам и другим стрессовым ситуациям в СО этиологической роли, а иногда и провоцирующее воздействие при многих психогенных заболеваниях не подлежит сомнению. Страдают при этом обе стороны — и обслуживаемые, и обслуживающие.