На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Работник и потребитель - их взаимосвязь и общение --- 
 

Наряду с обезличиванием общения (а может быть, благодаря этому) работник СО олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую производство, распределение, доставку услуг (или товаров). Продавец или работник сервиса является в действительности лишь последним звеном этой цепи. Но он единственный ее живой представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И потому ему чаще всего адресуются личные реакции последнего (особенно отрицательные), источники которых принадлежат другим звеньям. Сами же работники СО в своем большинстве не чувствуют себя ответственными полпредами предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. А работающими на предприятиях СО оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость и даже капризность публики.

общение на работе

Многие работники СО болезненно переживают свою зависимость от изменчивой, порой капризной воли потребителей. У них появляется ощущение единоборства с каждым посетителем, чувство незащищенности. Эта психологическая проблема облекается в форму вопроса: «Почему им все можно?» У части обслуживающих возникает тенденция к «сопротивлению»: любое обращение (вопрос, просьба) посетителя встречается негативно. Борьба за «равноправие» нередко служит источником конфликтов или же просто мешает работникам выполнять свои непосредственные задачи.

В жизни эти неприятные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе обычно не встречаются. Очень многое зависит от конкретных условий, в которых работает предприятие, от воспитания и профессиональной подготовленности персонала, от общей культуры населения и т. д. Можно ли, к примеру, говорить о безличности и случайности общения применительно к «универсальной» кооперативной торговой «точке» с одним-двумя продавцами, обслуживающими жителей своей деревни? Очевидно, нет. Потому что продавцы лично знакомы со своими покупателями и торговые операции являются лишь частью более широкого круга взаимоотношений этих людей. Однако в наше время таких магазинов становится все меньше. Они уступают место более крупным специализированным предприятиям. Вместе с тем, даже в самых глухих деревнях все чаще появляются приезжие— сезонные рабочие, отдыхающие, туристы, которые пользуются услугами магазина так же, как в любом другом месте. И, значит, проблема безличности, хоть и в значительно меньшей степени, распространяется и на самые отдаленные, самые мелкие магазины. С другой стороны, избавляя от многих неприятностей, соседские личные отношения продавца с покупателями в сельской местности создают новые проблемы. Так, продавец сплошь и рядом испытывает значительную личную зависимость от своих соседей-покупателей. Под их давлением («попробуй, откажи!») часть продавцов допускает разного рода нарушения правил торговли: отпускают товары в долг, в неположенное время и т. д.

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Руководитель и работник. Довольны ли подчиненные своими руководителями?
  • Психология труда
  • Анализ цепи затрат. Цепи затрат.
  • Внутренние потребители. Потребители.
  • Каналы дистрибьюции: производство, оптовая и розничная торговля.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com