На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Управление связями с клиентами. Ведение дел с клиентами --- 

План поддержания связей с клиентами, возможно, один из наиболее важных аспектов процесса налаживания и сохранения партнерских отношений, но он может отойти на второе место, если имеются иные проблемы, требующие безотлагательного решения. Часто так происходит потому, что данный план рассматривается как дополнение к процессу сохранения партнерских отношений, а не как его составная часть.

Если кто-то рассматривает контакты с клиентами как нечто «вполне заурядное», то их легко можно отложить на завтра. Однако если рассматривать контакт с клиентом как средство продвижения его на более высокий уровень в рамках конструкционной модели, то каждый такой контакт имеет свою ценность. Кроме того, благодаря конструкционной модели становится возможным оценить эффективность каждого такого контакта.

Ведение дел с клиентами. Как только будет четко определена принадлежность клиента к тому или иному конструкционному уровню, становится возможной разработка соответствующей структуры ведения дел с ним. Например, поручать одному человеку вести дела с клиентами всех уровней, от людей сомневающихся до экспертов, может оказаться нецелесообразным. Возможно, есть смысл сконцентрировать соответствующий опыт работы вокруг различных групп клиентов.

Поручите группу клиентов, которые стоят на довольно низком конструкционном уровне, менеджерам, имеющим наибольший опыт продаж за минимальный срок. Мобилизовав их знания и умение, станет возможным вывести людей, которые являются противниками продукта или услуги, по крайней мере, на уровень покупателей. Далее следует передать клиентов менеджеру, способному развить более тесные, ориентированные на отдаленную перспективу отношения.

управление связями с клиентами

Ему можно поручить вывести человека с уровня заказчика на уровень защитника. И наконец, передать клиентов еще более опытному члену команды, который может вывести клиента на уровень эксперта. Этого уровня можно достигнуть посредством глубокого понимания клиентом продукта и услуг, предлагаемых компанией. С другой стороны, структура ведения дел с клиентами может быть совсем иной. Перед менеджерами может быть поставлена задача продвинуть клиента с уровня противника до уровня эксперта и оказывать ему поддержку на протяжении всего этого пути.

В данном случае структура ведения дел с клиентами должна быть такой, чтобы максимально удовлетворять желание продвигать клиента от одного конструкционного уровня к другому и уменьшать себестоимость реализуемой продукции.

Развитие способностей людей и их оценка. Любой процесс налаживания и поддержания партнерских отношений зависит от способностей и действий консультанта. Понимание сущности конструкционного процесса и признание того, что на разных его уровнях требуются различные способности, создают предпосылки для управления и совершенствования процесса продвижения людей от уровня к уровню.

Например, для перехода с уровня противника на уровень человека сомневающегося, необходимо предоставить четкие факты и цифры, чтобы потенциальный клиент мог оценить практическую ценность сделанного ему предложения. На уровне перехода от покупателя к заказчику требуется совершенно иное умение обращаться с фактами, поскольку на данном уровне речь идет о способности стать эмоционально ближе к клиенту. Всестороннее понимание различий между уровнями позволяет оценить, есть ли у человека те или иные способности, и разработать стратегию наиболее эффективного использования имеющегося потенциала.

 
Другие наши статьи по экономике:

  • Формы отношений на предприятии
  • Автоматизм отношений с клиентами. Конструктивная модель отношений
  • Целостный конструкционный формат отношений с клиентом. Методы управления партнерскими отношениями
  • Конструкционные уровни отношений. Этапы развития клиента
  • Выполнение обязательств перед клиентами. Установление долгосрочных отношений с поставщиками.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2016. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com