Объединив описанные выше четыре фактора (конструкционные уровни, измерения, шаги и стимулы) можно создать целостный конструкционный формат. Это не какое-то жесткое решение, призванное обеспечить развитие партнерских отношений с клиентами, а скорее воображаемые рамки, которые можно использовать для того, чтобы понять характер отношений с клиентом и выявить факторы, позволяющие увеличить их коммерческую ценность.

Благодаря конструкционному формату можно создать гибкую модель, которая помогает понять характер партнерских отношений и выявить способы более эффективного управления ими. Ниже приведены конкретные методы, которые можно использовать в рамках указанной модели для управления партнерскими отношениями с клиентами.

1. Разделение клиентов по конструкционным уровням. Рассмотрим две конструкционные схемы, изображенные на рисунке. Деятельность компании А можно считать успешной. Все основные клиенты покупают продукт, и, кроме того, с ними установлены прочные отношения. Однако концентрация кластеров (групп) наблюдается на низком конструкционном уровне. Хотя компания в настоящее время, возможно, и получает прибыль, следует задаться вопросом, откуда доходы будут поступать в будущем?

Более того, если концентрация кластеров отмечается на уровне покупателя, то что произойдет, если появится конкурент, способный предложить аналогичную услугу за более низкую цену? Изменится ли принадлежность клиентов к тому или иному конструкционному уровню и будет ли это означать, что приток прибыли в одночасье прекратится? У компании Б прибыль, похоже, меньше, и концентрация кластеров на конструкционных уровнях клиента и покупателя тоже не столь велика.

Тем не менее на уровне клиента у продукции, производимой компанией, есть убежденные сторонники. У компании есть люди, которые хотят иметь больше информации о том, что она делает, поэтому их можно рассматривать как сторонников бренда или продукта, предлагаемого консультантом. Главное для данной компании — развивать имеющуюся кластерную модель, обеспечивать проникновение на самый высокий конструкционный уровень и пытаться увеличить прибыль посредством умелого использования возможностей лидеров торговых марок.

2. Альтернативой является использование конструкционной модели для осуществления продаж и обеспечения маркетингового бюджета. Если правильно понять, на каком именно уровне в конструкционном формате находятся основные клиенты, то легче принимать решение, на что конкретно следует выделять бюджетные средства. Если ярко проявляются признаки уровня противник — человек сомневающийся, то следует тратить деньги на широкомасштабные рекламные компании и акции по укреплению связей с клиентами, с тем чтобы люди поняли ценность продукта.

Если наиболее ярко выражен уровень клиента, то, возможно, следует выделить финансовые средства на развитие отношений с клиентами. В тех случаях, когда концентрация кластеров наблюдается на уровне защитник—сторонник, можно приложить больше усилий на развитие программ обучения клиентов, для того чтобы они поняли сущность предлагаемого продукта.

3. Управление отзывами клиентов. Нередко наибольший успех приносит та коммерческая деятельность, которую поддерживают положительные отзывы клиентов. Совершенно очевидно, что положительные отзывы кого-либо из числа сторонников, экспертов или инструкторов помогут расширить сферу деятельности или помочь наладить контакты с новым клиентом. Однако бывает и наоборот. Клиент, которого совершенно не привлекает сделанное предложение, может на уровне противника или человека сомневающегося оказать отрицательное воздействие на потенциального клиента при контакте с ним.

Соотнесите уровень клиентов с конструкционной моделью, и вам станет проще выявить тех людей, кого стоит изолировать, а кому можно позволить поделиться своими взглядами.