Фактически он утверждает, что в целом «консультант играет более ограниченную роль, чем это предполагается в рамках модели процессуального консалтинга, но в то же время он не настолько отстранен и нацелен на решение поставленной задачи, как предусмотрено моделью технического консалтинга». Это наводит на мысль, что одних только технических знаний и опыта недостаточно, чтобы стать высококлассным консультантом, поскольку для этого необходимы дополнительные навыки.

Чаще всего технические консультанты сталкиваются с неумением правильно определить проблему. По словам клиентов, они тратят сотни тысяч долларов на информационные технологии (IT) — системы, которые не дают желаемых результатов. В других случаях решение проблем посредством IT просто навязывается, хотя сущность проблемы никак не связана с этими технологиями, а заключается, например, в низком моральном духе сотрудников финансового отдела. Клиенты пытались выявить свои проблемы, но сделали неправильные выводы, и поэтому предлагаемое решение изначально неправильное, поскольку консультант занимается совершенно не той проблемой. Более того, ни консультанты, ни клиенты не имели опыта управления преобразованиями.

Консультант может быть отличным специалистом в своей технической области и при этом не понимать, что внедряемые им системы повлекут за собой серьезные изменения в самой культуре организации, которые далеко не все сотрудники готовы принять.

Приведем типичный пример. Возникла необходимость заменить старую систему складского учета, основанную на использовании большого количества сотрудников. Эти люди работали по многу лет и придерживались привычных методов управления складом. Но эти методы должны были отойти в прошлое вследствие внедрения компьютеризированной системы, требовавшей лишь ограниченного штата сотрудников. Организация пришла к выводу, что осуществить переход к новой системе очень сложно, поскольку никто из персонала не хотел проходить курс переподготовки для работы с новой системой.

Для них это означало лишиться старых друзей по работе и отказаться от привычной схемы, которую они создали и использовали на протяжении многих лет. Иными словами, это было коренное изменение всего уклада работы тех самых людей, которых организация собиралась использовать в рамках новой системы. К помощи консультантов они так и не прибегли.
Почему во время работы с клиентом недостаточно одних только специальных знаний? В чем сущность консультативного подхода и насколько он важен?

В идеале он позволяет разобраться в реальных проблемах и потребностях людей, о которых они, возможно, и не подозревали или, по крайней мере, не рассматривали конкретно. Так или иначе консультативный подход призван помочь клиенту выявить и разрешить реальные проблемы. Он предназначен для того, чтобы заблаговременно определить условия и обстоятельства, которые, если их не устранить, могут негативно сказаться на проекте. Выявив потенциальные «узкие места», клиент сможет разработать комплексный план действий, который позволит сэкономить время и средства.
Таким образом, решить проблему — это не только дать ответ на поставленный клиентом вопрос. Решать нужно правильно выявленную проблему.

При этом необходимо учесть множество факторов, включая следующие.
- Достаточно ли выработки новых навыков для того, чтобы технический эксперт превратился в консультанта?

- Следует ли обращаться к техническим специалистам и обучать их навыкам консалтинга, развивать их коммуникабельность? Технический эксперт может быть превосходным специалистом в своей области, но совершенно непригодным для другой деятельности, например консалтинговой.

- Технические специалисты — это своего рода крупные вложения финансовых средств, ведь люди потратили немало сил и времени, чтобы получить необходимые знания и опыт, а организации, как правило, не жалеют денег на их подготовку.

- Время, которое технический специалист тратит на освоение консалтинговых навыков, возможно, следовало бы потратить на расширение его технических знаний. Информация устаревает очень быстро, особенно в некоторых отраслях, например в фармакологии.

- Должны ли люди, которых больше привлекает выполнение каких-то операций или применение конкретных технических знаний, обладать теми же личными качествами, что и те, кто склонен заниматься консалтингом? Например, согласно классификации типов личностей по Юнгу, в основе которой лежит показатель типов Майерза—Бриггза, людей, в большей степени полагающихся на чувства, часто привлекает карьера технических специалистов, а тем, кто полагается на интуицию, может больше нравиться консалтинговая деятельность. То есть и те и другие действуют исходя из природной склонности или задатков.

Люди чувственного типа тоже могут заниматься консалтингом, а представители интуитивного типа могут выполнять конкретные операции, но, возможно, они справятся с этим не так хорошо и естественно, как те, кто использует свои природные преимущества. - Если технический специалист изменяет роль, которая, в сущности, была операционной, на роль консультативную, то здесь речь, прежде всего, идет о радикальном изменении мотивации, то есть о причинах возникновения чувства удовлетворения. Технический специалист может испытывать удовлетворение от обладания определенными знаниями и опытом, которые он может применить или предоставить в виде продукта, отражающего эти знания. Консультант в большей степени играет роль помощника, и чувство удовлетворения он может испытывать, только оказывая кому-то помощь в решении стоящих проблем.