Забота о клиентах. Торговая сделка с клиентом

Заключив торговую сделку, нужно совершенно ясно представлять себе смысл заботы о клиентах: он заключается не в том, чтобы добиться их возвращения за новыми покупками, а в том, чтобы они рассказали о вас друзьям. Это и значит создавать себе репутацию. Одним из признанных авторитетов в этой области является Джулиан Ричер, создавший к 35 годам собственную сеть магазинов «Richer Douds» по розничной продаже аппаратуры класса Hi-Fi, которая пользуется наибольшим спросом в мире. Сам предприниматель в своей книге «Метод Ричера» говорит об этом так: «Можно манипулировать ценами, чтобы увеличить объем продаж и оборот. Можно манипулировать надбавками и пытаться уменьшить расходы, чтобы увеличить прибыль. Но все это приносит результаты на протяжении короткого времени. Фирма добьется процветания только тогда, когда потребности клиентов будут полностью удовлетворены».
Удовлетворить потребности клиентов означает, во-первых, убедить ваших сотрудников в том, что весь бизнес строится вокруг клиента, и, во-вторых, относиться ко всем вашим сотрудникам как к важным и ценным. Всегда помните, что обеспечить служащим достойную оплату и хорошие условия труда — это одно дело; не менее важно прислушиваться к их мнению и поступать соответствующим образом. Ваша задача — поднять моральный дух своей фирмы. Цели торговли должны быть достижимыми, при этом следует помнить, что даже упаковщики на складе нуждаются в признании их труда и благодарности. Признание со стороны руководства является обязательным условием. Ваша политика должна заключаться в том, чтобы научить сотрудников действовать правильно, а не в том, чтобы отчитывать их в случае неудачи.
В момент продажи забота о клиенте означает вежливое отношение и быстрое выполнение его заказа без заискивания или давления. Создайте в помещении, где происходит обслуживание клиентов, доброжелательную, теплую обстановку и относитесь к своим покупателям со вниманием. Выслушайте клиента, не пытайтесь навязать ему покупку и неизменно будьте честными. Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, не выдумывайте всякую чепуху, а постарайтесь найти точный ответ. Не давайте лишних обещаний, доставляйте все без промедления. Например, если ремонт займет дней 10, скажите, что вам потребуется 14, и клиент будет счастлив получить все до указанного срока.

Используйте теорию массового обслуживания, будьте внимательны к клиентам и не давайте им «потеряться» среди множества других покупателей и обилия товаров.
Вашей единственной политикой должны стать гарантии качественного обслуживания, подобно тому, как это делается в компании «Marks & Spencer». Ущерб от мелочных придирок и увиливания от прямых ответов не для вас. Периодически стоит спрашивать у клиентов, что они думают об уровне обслуживания; ведь существует множество способов его повысить. Возможно, самое главное — сделать так, чтобы в вашем магазине было хорошо и сотрудникам, и клиентам. Установите аппарат с газированной водой, предлагайте сладкие пирожки с миндалем и изюмом на Рождество и горячие булочки с изображением креста на Пасху, давайте зонты во время дождя. Будьте изобретательны.