Чрезвычайные ситуации. Определение высшей потребности

Легко получить вводящую в заблуждение информацию в ответ на вопросы, касающиеся чрезвычайных ситуаций. Стоит вам только произнести "чрезвычайная ситуация", как потребитель тут же выдаст вам целую кучу примеров. К сожалению, многие из них могут не иметь ничего общего с реальными нуждами, вытекающими из чрезвычайных ситуаций. Ваш респондент повторяет услышанное от других. Чрезвычайные ситуации разжигают слухи в организациях, и в процессе передачи информации она искажается.
Поэтому возникает необходимость в таком вопросе:
ОСНОВЫВАЯСЬ НА ЛИЧНОМ ОПЫТЕ, ЧТО, ПО-ВАШЕМУ, ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ЧРЕЗВЫЧАЙНАЯ СИТУАЦИЯ?
Возможно, вы захотите затем задать такие вопросы:
В КАКИХ МЕСТАХ ВОЗНИКАЮТ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ?

РАСПОЛОЖИТЕ СПИСОК ЭТИХ МЕСТ ПО СТЕПЕНИ РАСПРОСТРАНЕННОСТИ: ОТ САМЫХ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ДО НАИМЕНЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫХ.
ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ВАМИ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ КАКАЯ ПРИНЕСЛА НАИБОЛЬШИЕ УБЫТКИ? КАКОЙ ТИП ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ ВСТРЕЧАЕТСЯ ЧАЩЕ ДРУГИХ? ЧТО СЛУЧАЕТСЯ МЕЖДУ АВАРИЯМИ (ДОСТАТОЧНО ЧАСТО, ЧТОБЫ ВЫЗЫВАТЬ РАЗДРАЖЕНИЕ, НО НЕ НАСТОЛЬКО, ЧТОБЫ КОМПАНИИ ПРИШЛОСЬ РАЗРАБАТЫВАТЬ СПОСОБЫ БОРЬБЫ)?
К этому моменту вы уже можете отобрать кое-какую информацию для определения высшей потребности. Но обычно не хватает еще довольно большого количества данных. Потребителю трудно обсуждать чрезвычайные ситуации по целому ряду причин — раньше такие происшествия не случались, либо потребители участвуют в процессе устранения последствий чрезвычайной ситуации, либо они сталкиваются с таким количеством чрезвычайных ситуаций, что им трудно отделить одну от другой, либо эти ситуации признаны частью делового процесса. Чтобы картина была полной, потребитель должен помочь вам в составлении схемы развития чрезвычайной ситуации — от возникновения до принятия решения по ее устранению. Задайте вопросы, которые помогут вам восстановить хронологию. Не пренебрегайте выбором решений — потребитель должен иметь разнообразные альтернативы для решения проблемы чрезвычайной ситуации.
Завершив составление схемы, изобразите ее графически и покажите потребителю. В большинстве случаев отчетливый зрительный образ процесса возбуждает память, и вы можете получить дополнительную информацию, ускользнувшую на первоначальном этапе. Потребитель укажет на схему и скажет: "Надо же! Я совсем забыл рассказать об этом этапе вот здесь".
На каждой ступени в вашей схеме вам следует получить следующую информацию:
КТО ЗАДЕЙСТВОВАН НА ЭТОЙ СТУПЕНИ?
ЧТО ТРЕБУЕТСЯ ОТДАННОГО ЧЕЛОВЕКА И ПОЧЕМУ?
КАК БЫСТРО ЭТОТ ЧЕЛОВЕК РЕАГИРУЕТ И КАКИМИ РЕСУРСАМИ ОН ИЛИ ОНА РАСПОЛАГАЕТ В СВОИХ ДЕЙСТВИЯХ?
ЕСЛИ ЭТОТ ЧЕЛОВЕК НЕ СПРАВЛЯЕТСЯ С ПОРУЧЕНИЕМ, КТО ЕГО МОЖЕТ ЗАМЕНИТЬ?
Формулируйте вопросы так, чтобы подсказать потребителю решение его проблем. Если он жалуется, что поставщику требуется пять дней, чтобы восполнить нехватку товаров, спросите, а что, если бы поставщик справлялся за два дня. Возможно, ответом станет выражение удовольствия.