В рамках этой категории, связанной с потребностью, большинство компаний озабочено разработкой спецификаций. Они предполагают, что если удовлетворить спрос на конкретные спецификации, то это и будет удовлетворением высшей потребности. Нет сомнения, спецификации продукта

играют важную роль. Но они представляют собой лишь отправную точку для удовлетворения высших потребностей, а вовсе не конечный пункт.
Это и порождает наш первый вопрос к потребителям:
КАКИМИ СВОЙСТВАМИ ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНЫ, ПО-ВАШЕМУ, ОБЛАДАТЬ СПЕЦИФИКАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО ПРОДУКТА, ЕСЛИ ИМЕТЬ В ВИДУ ПРОДУКТX? ПЕРЕЧИСЛИТЕ ИХ В ПОРЯДКЕ ЗНАЧИМОСТИ.
По мнению потребителя существует порядок приоритетов. Потребитель может рассматривать качество продукта в плане скорости, надежности и эффективности, но что должно идти первым? И не только это интересно, но и то, как потребитель пришел к конкретным спецификациям и по какому признаку он их ранжирует.
ОТКУДА БЕРЕТСЯ СПЕЦИФИКАЦИЯ? ВЫ САМИ ЕЕ УСТАНАВЛИВАЕТЕ? ПРОХОДИЛ ЛИ ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ СПЕЦИФИКАЦИЙ ПОД КОНТРОЛЕМ ИНЖЕНЕРА - СПЕЦИАЛИСТА ? ПРИДЕРЖИВАЕТЕСЬ ЛИ ВЫ СТАНДАРТА, ПРИНЯТОЮ В ВАШЕЙ ОТРАСЛИ?
Многое, что связано со спецификациями, мы принимаем на веру. Вот почему я обычно задаю следующий вопрос:
КТО УТВЕРЖДАЕТ СПЕЦИФИКАЦИЮ?
Если потребитель говорит: "Я полагаюсь в этом па поставщика",— тогда это дает ценную информацию не только о том, как он определяет качество продукта, но и об ответственности, возлагаемой потребителем на поставщика. Если потребитель отвечает: "Я проверяю Каждый продукт сам",— это говорит о некотором недоверии к поставщику. В этом плане можно задать множество вопросов, особенно об образцах товаров и нормах образцов.
Теперь давайте обратимся к вопросам, расширяющим определение качества продукта. Это может дать вам ключ к той потребности клиента, что ускользнула от внимания ваших конкурентов.
КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ ВЫ ПРЕДЪЯВЛЯЕТЕ К ТОМУ, КАК ВЫГЛЯДИТ ПРОДУКТ, ВКЛЮЧАЯ ЕГО ВНЕШНИЙ ВИД И УПАКОВКУ?
От эстетики во многом зависит восприятие качества продукта. Для некоторых посетителей супермаркета качество подразумевает лишь блестящую кожуру яблок или свежий, непопорченный качан салата. Другие потребители ассоциируют качество с отделкой из буйволовой кожи, а третьи считают престижным какой-то определенный цвет.