Оценка окружающей обстановки. Реакция потребителя

Если вы позвоните потребителю и запросите информацию, то скорее всего встретитесь с настороженной реакцией — своеобразной системой самозащиты. Если вы не сможете расположить к себе абонента, то либо не получите никакой информации, либо ответ будет неполным, а то и вовсе неверным. Вам не удастся выявить высшую потребность своего респондента, если вы не побудите его к сотрудничеству и не вызовите у него энтузиазм. Вот почему вы должны всегда учитывать вероятность этой защитной реакции, которая препятствует сотрудничеству и убивает энтузиазм.
Защитная реакция в равных соотношениях состоит из:
♦ Беспокойства
♦ Раздражения
♦ Нежелания "Беспокойство" проистекает из
страха перед неизвестным. Чего хочет позвонивший? От чьего имени выступает? Какую информацию он попросит?
"Раздражение" — это продукт прошлого опыта. Это результат всех неприятных, непрофессиональных звонков интервьюеров и подозрение, что звонящий попытается что-то вам продать.
"Нежелание" — это результат незнания того, как предоставленная информация будет использована. Не пойдет ли она во вред респонденту?
Прорыв сквозь защитную систему начинается со знакомства. Представляя себя, интервьюер должен каждый раз руководствоваться правилами, содержащимися в приводимой ниже памятке:

ПАМЯТКА:
Представление
Назовите себя — четко назовите свое имя и компанию, от имени которой вы выступаете. Это общепринятая форма вежливости, и именно этого ждет каждый ответивший на звонок.
Объясните цель звонка. Не ходите вокруг да около. Сообщите, какого рода информацию вы ищете.
Объясните, почему вы звоните именно этому человеку. Это абсолютно необходимо, и именно об этом часто забывают. Людям важно понять, почему их выбрали для опроса. Если они посчитают ваш выбор логически обоснованным, т. е. если они выкажут готовность говорить с вами, тогда вы получите активного участника интервью.
Первый вопрос
Многие респонденты соглашаются отвечать с неохотой. Если вы чувствуете, что человек не настроен разговаривать, никогда не начинайте с вопроса, который может вызвать у него беспокойство. Примерами таких вопросов могут быть:
♦ Каков ваш ежегодный доход?
♦ Какой процент ваших личных доходов тратится на ...?
♦ Можете ли вы себе позволить потратить X долларов на...?
♦ Работает ли ваша супруга?
♦ Удовлетворены ли вы компьютерными программами своей компании?
Вначале следует избегать любого вопроса, способного вызвать полемику. Иначе вы сразу вызовите у своего собеседника такое беспокойство, которое потом уже ничем не сможете погасить.
Поэтому начните с нейтральных вопросов. Спросите о чем-нибудь более общем, о том, что поможет подвести человека к информации, которую вы хотите узнать. Скажем, вы владеете мебельной компанией и пытаетесь выяснить мнение потребителя о конкретной партии мебели. Вы можете начать с вопроса: "Не могла бы вы сказать, что для вас входит в понятие "качественная мебель"?