Местные органы власти. Субоптимизация работы полиции

Как и местные органы власти, британская полиция ныне располагает централизованными call-центрами — отделами приема звонков. Их создание стало результатом реализации программы британского правительства. И снова, как в случае с муниципалитетами, когда вы изучаете call-центры как часть системы от начала до конца, вы обнаруживаете высокий уровень ложного спроса, вызванного структурой работ. Как и следовало ожидать, фокус направлен на действия и цели: время отклика, пропускная способность и т.п. Неудивительно, что поток работ ужасен. Однажды я посоветовал, чтобы министр внутренних дел побывал в шкуре полицейского, отвечающего на звонки (это тот, кто имеет дело с несрочными событиями). Он не принял моего предложения. А если бы согласился, то обнаружил бы, что большая часть времени этого полицейского — это потери: он занят тем, чего вовсе не должен делать.
Все проблемы начинаются на входе в систему, где, подобно call-центрам в частном секторе, каждый звонок рассматривается как единица продукции. Для максимизации эффективности британское правительство выступило с такой идеей: неполицейскую работу следует делать гражданским лицам. В результате многие полицейские участки фрагментировали поток работы, стало больше передач и, что очень печально, исчезло понимание того, что происходит в действительности.
Хотя в ответных операциях информация теряется, национальная информационная система гарантирует, что она распределена по более широкому фронту. Система устроена так, что информация оказывается вне действий. Она сосредоточена на менеджерской фабрике, где ответственно решают, как должен вести себя страж порядка в тех или иных ситуациях. И если подобные директивы не имеют смысла для полицейского, это очень плохо. Ваша работа — делать то, что нам сказали.

Хотя полицейские убеждены, что их время используется не самым продуктивным образом, система нацелена на правительственные цели. Время реакции и раскрываемость (аресты) для некоторых преступлений — это приоритеты, значит, человеческая изобретательность направлена на достижение определенных чисел. В настоящее время в некоторых полицейских участках стали делать акцент на патрулирование районов. Однако пока не существует показателей для подобной деятельности, поэтому, когда не хватает времени или цели требуют выполнения, патрулирование вытесняется другой работой. В некоторых участках оно составляет всего 20% общего времени. Поскольку фокус направлен на достижение целей, полицейские системы создают отчеты о преступлениях и происшествиях. На многих участках нет систематической работы с потенциальными правонарушителями. Но именно этот вид профилактики может снизить преступность и дать людям ощущение безопасности.
Я слышал рассказ одного человека, поступившего на работу в правоохранительные органы в качестве резервного полицейского. Его участок не занимался попытками объединить всю доступную информацию о преступлениях, а отвечал за происшествия. Поэтому мой знакомый решил завести собственную базу данных, чтобы следить за преступниками. Поскольку он был низшим из низших, то не допускался к базам данных и не мог их пополнять. Он имел право только слать отчеты. Подобно многим другим, сотрудники его участка были помешаны на прозрачности их деятельности. Полицейские отчитывались о времени, которое они провели там, где их могли видеть. То же самое произошло много лет назад на юге. Проведенный там опрос местного населения показал, что люди хотят видеть полицейских везде: на железнодорожной станции, у ворот школы, в магазине, где они делают покупки, и т.д. Может показаться невероятным, но автобусы перевозили полицейских с места на место. Очень скоро все сотрудники правоохранительных органов были деморализованы. Инспирированная британским правительством практика поиска обратной связи и действий на их основе породила такие же проблемы во всех секторах государственных услуг. На самом деле для людей важно только одно: как к ним относятся, когда они контактируют с теми или иными представителями сферы услуг. Если вы по какой-то причине звоните в полицию и приобретаете негативный опыт, вы говорите об этом. Стоит проанализировать реакцию полицейской системы на спрос, и становится ясно, почему люди не испытывают доверия к полиции. Хотя британское правительство проповедует «местничество», на самом деле оно навязывает централизацию, дистанционное планирование.
Как и в других сферах государственных услуг, для улучшения результатов работы полиции надо научиться настраивать свою систему в соответствии со спросом и учитывать мнение населения по поводу преступлений и беспорядков. Нет никакой пользы в достижении произвольных целей. Однако очень ценны знания о предсказании преступлений (спрос) по месту и времени. Такие показатели могут использоваться для структурирования работы и слежения за улучшениями. Успешная профилактика и работа по раскрытию должны проявиться в изменении данных о спросе. Вместо того чтобы запихивать данные о работе (снижение преступности и беспорядков) в информационные отделы менеджерских фабрик, их стоит использовать там, где они получены. Вам следует знать: полиция, помимо всего прочего, должна понимать, что информация нужнее всего там, где наносится удар.
Большинство стражей порядка, с которыми я встречался, особенно озабочены тем, чтобы их работа носила осмысленный характер. Те же проблемы беспокоят и медиков.