Постоянные и временные показатели. Показатели системы управления

Для управления системами применяют две группы показателей — постоянные и временные. Постоянные, т.е. связанные с назначением системы, служат средствами управления всеми действиями по ее совершенствованию. Временные показатели предназначены для выяснения природы и масштабов проблем, перед тем как предпринимать какие-либо действия. После того как действия предприняты и установлено, что они привели к улучшениям, временные показатели не нужны. Полезные показатели сначала надо установить на этапе контроля. Для рассматриваемых систем в качестве постоянных показателей могут применяться:
• Объем спроса и пропускная способность системы (количество заявок, которое система способна обработать). Эти показатели остаются в качестве инструментов планирования ресурсов, но не применяются для управления последними.
• Одношаговые возможности. Количество заявок, обрабатываемых за один шаг.
• Время цикла. Сколько времени с точки зрения клиента фактически занимает выполнение работы.
• Точность выполнения и ценность для клиентов. Показатели точности и ценности носят выборочный характер. Априори предполагается, что неточности в выполнении или отсутствие ценности для клиентов, вероятнее всего, зависят не столько от агентов, сколько от системы. Если показатели ориентируют на возможности совершенствования, то лидерам надо прежде всего посмотреть на зоны своей ответственности (например, помощь людям и их обучение).
• Способности агентов. Ценную информацию можно получить при изучении различий в способностях агентов; но это удается показать только с помощью воспроизводимости, демонстрирующей действительные различия между агентами.
В состав временных показателей могут входить:
• Тип и частота запросов. Если спрос изменяется, система должна трансформироваться вместе с ним. Спрос необходимо детально изучить на этапе контроля системы, а повседневное управление системой должно быть ориентировано на то, как и насколько успешно система отвечает на спрос. Агенты и их лидеры призваны замечать изменения спроса. Если эти перемены достаточно серьезны, чтобы оправдать более глубокое их исследование, — и руководство, и исполнители будут знать об этом.
• Тип и частота «загрязнений» на входе. Примерами подобных «загрязнений» могут быть пропуски при заполнении бланков, неполнота информации и т.п. Очень важно установить, предсказуемы ли такие ошибки — если да, то они прогнозируемы и доступны для управления со стороны организации. Повторяющиеся погрешности могут потребовать внесения изменений в бланки, письма и другие носители информации, направляемые клиентам.
• Тип и частота потерь в потоках работ. Очень важно установить причины потерь, например, что приводит к излишним передачам, потерям времени, переделкам, ошибкам и т.п.

Все, кроме одного из перечисленных выше постоянных и временных показателей, выдерживают тест на звание хорошего показателя, способствующего пониманию и совершенствованию работы. Исключение составляет пропускная способность — характеристика, похожая на зеркало заднего вида в автомобиле. Применяется для мониторинга прогресса (и планирования ресурсов), но не для управления текущими операциями. По мере действий на основе показателей, соответствующих спросу, ценность выполняемых работ, поток и пропускная способность улучшаются. Более того, поскольку указанные показатели находятся в распоряжении людей, непосредственно занятых делом, и связаны с целями системы (предоставлением услуг и совершенствованием работы), в организации происходят культурные перемены, направленные на повышение заинтересованности и кооперации работников, внедрение инноваций.