До тех пор пока не установлено взаимопонимание с покупателем (раппорт), ваш разговор не продолжится. Клиенты неохотно вступают в разговор с людьми, которые, по их мнению, больше заинтересованы в своих собственных планах, чем в проблемах клиента. Вы можете найти взаимопонимание с клиентом, задав ему вопросы, которые не относятся к конкретной области бизнеса. К примеру, можно начать беседу, упомянув последний отпуск клиента. Однако следует четко понимать, как далеко вы готовы продолжать разговор в данном направлении. Если вы вдруг обнаружите, что обсуждаете с клиентом достоинства одного пляжа по сравнению с другим, имейте в виду, что вы занимаетесь болтовней, а не продажами. Будьте заинтересованы и при этом профессиональны; если вы начнете беседовать с клиентом на слишком личные темы, то рискуете потерять его доверие, и когда разговор перейдет к более комплексной стадии, клиент может захотеть поговорить с «менеджером» или «кем-нибудь компетентным». Шутки способствуют беседе, однако их надо дозировать в соответствии с достижением задач продажи. Нет ничего более удручающего, чем клиент, который говорит: «Что ж, приятно было с вами поболтать, но мне правда нужно идти». Слишком поздно пытаться вернуть разговор в нужное русло, и вы даже можете ответить: «Ну да, только ведь на самом деле я хотел поговорить с вами о...» Подобный ответ подведет жирную черту под вашим разговором, которая делает невозможным оценить беседу по заслугам.
«Вербальное рукопожатие»
Данная техника очень полезна при налаживании взаимопонимания. Подобно тому как, встречаясь с клиентом лицом к лицу, мы тратим определенное время на то, чтобы разговор вошел в колею, необходимо начать телефонный разговор неторопливо и целенаправленно. Вы не будете влетать в комнату и сразу же забрасывать клиента вопросами без предварительного представления - так зачем делать это по телефону? Большая часть вступительных слов произносится перед клиентом со скоростью света. Помните, что нужно немного снизить темп, говорить спокойным, доверительным голосом. Рассчитывайте, что клиент сосредоточит на вас все внимание. Представьтесь (произнесите свое имя полностью, например Мэри Джонсон), объясните, по какой причине и откуда вы звоните.
Убедитесь, что клиент свободен и может говорить с вами, если вы в этом не уверены. Если клиент спешит, то он оценит вашу предупредительность и вряд ли откажется побеседовать в другой раз. Назначьте время следующего звонка и положите трубку. Ни один человек не будет обращать внимание на ваши слова, если он при этом все время поглядывает на часы. Говорите с теми клиентами, у которых есть время на беседу с вами.

Если вы настаиваете на разговоре, несмотря на занятость клиента, то рискуете вызвать у него раздражение, к тому же могут возникнуть проблемы при общении с ним в будущем.
Расслабьтесь - если вы хотите сказать клиенту что-то важное, он вас выслушает. То, о чем вы собираетесь говорить, должно быть выгодно для него. Звонок - это услуга для клиента, которая позволяет ему рассмотреть еще один вариант продукта или услуги, требующейся для его компании.
По возможности сошлитесь на свой последний разговор с клиентом, а если вы разговариваете впервые, спросите его о чем-нибудь, что его заинтересует, чтобы завязать беседу. Называйте клиента по имени. Это вносит индивидуальность в разговор и устанавливает связь с ним с самого начала. Однако не переусердствуйте, будьте естественны, в противном случае ваша неискренность восстановит против вас клиента. Также стоит вспомнить, что некоторые клиенты отрицательно реагируют на беспорядочное использование их фамилии. Берите пример с клиента, если он называет вас по фамилии, значит, такое же поведение с вашей стороны вполне приемлемо. Избегайте использовать слова «сэр» или «мадам», поскольку они звучат слишком безлично, как будто вам сложно обратиться к клиенту лично.
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. С первой секунды разговора с клиентом вы должны сознательно производить на него положительное впечатление. То, как вы звучите, также повлияет на ответ клиента - если вы прохладны, он будет холоден. Энтузиазм заразителен.
Развивайте интересный и неотразимый подход с самого начала, чтобы побудить клиента сконцентрировать внимание на том, что вы говорите. Данный подход может базироваться на одном из следующих пунктов:
• Факт, который вы обнаружили, касательно бизнеса клиента.
• Отзыв от кого-то из другой компании, кого клиент знает.
• Звонок, последовавший за письмом, которое вы недавно написали покупателю.
• Новый продукт или услуга, которые вы предлагаете.
• Что-то тематическое, о чем вы прочитали (изменения в законодательной базе и пр.).
• Изменения, происшедшие в вашем бизнесе с момента последнего разговора с покупателем.
Старайтесь сделать вводную часть краткой и простой - вам нужно поощрять клиента говорить. Если говорить будете все время вы, клиенты перестанут слушать! Постарайтесь вовлечь клиента в беседу с самого начала. Некоторые клиенты могут иметь низкий порог внимания, который можно поддержать, если позволить клиенту внести свою лепту в беседу. Дайте клиенту понять, что он безраздельно владеет вашим вниманием. Сконцентрируйтесь на клиенте, дайте звучанием своего голоса понять клиенту, что вы заинтересованны в его ответе. Теперь вы готовы перейти к следующему шагу.