Полезные техники слушания.   Слушайте подсказки , которые говорит клиент

1 Подготовка
Расставьте приоритеты комплексных звонков, когда вы меньше всего настроены на стрессы или усталость. Сознательно пытайтесь отложить заботы, такие как грядущие каникулы или личные проблемы. Старайтесь организовать обстановку вокруг себя таким образом, чтобы вам не мешали и вы могли сосредоточиться на том, что говорит клиент.
2 Сопровождение
Одна из важнейших целей слушания - выявить мнение клиента об об-суждаемом вопросе. Если вы перебиваете клиентов, задавая им слишком много вопросов или делая слишком много замечаний, то можете усложнить проблемы. Поощряйте клиентов использовать вербальные подсказки, такие как «м-м-м», «действительно», «да», «и...», «расскажите еще», «понимаю». Это сигнализирует клиентам, что вы их слушаете, и воодушевит их продолжать рассказывать. Если вы слишком долго сохраняете молчание, говорящий может ощутить потребность спросить: «Вы еще слушаете?» Вербальные подсказки позволяют клиентам узнать, что вы их услышали и хотите услышать больше. Вы также можете попытаться акцентировать слово, которое использовали клиенты, чтобы поощрять их развить сказанное.
Клиент: «Ваше предложение, кажется, ничего».
Вы: «Кажется ничего?»
Клиент: «Ну, я так предполагаю, я просто хотел бы знать, возможно ли...»
Вы можете отразить высказывания, сделанные клиентами, чтобы продемонстрировать то, что поняли их и следите за беседой. Повторение также предоставляет клиентам возможность уяснить свои собственные мысли. Используйте фразу «Вы чувствуете... потому что...» в качестве простого и полезного способа подтвердить ощущения и факты.
Подсказки - это слова, которые используют клиенты, чтобы привлечь внимание к тому, что, по их мнению, важно. Это делается не только при помощи выбора определенных слов, но также тоном и интонацией голоса. Каждый раз, разговаривая с клиентом, вы получаете от него подсказки. Если вы находитесь под давлением, то не сумеете уделить клиентам все свое внимание и поэтому можете пропустить возможность определить решения. Клиенты не всегда произносят все вслух. Вам необходимо высказать интерес и предложить им рассказать больше на конкретную тему.

Использование слов «я», «мне» или «мой» является признаком конкретной, твердой точки зрения и показывает степень личной вовлеченности клиента в предмет обсуждения. Клиенты могут воспользоваться словами вроде «сердитый», «огорченный», «довольный», «возбужденный» или «восторженный». Подобные слова описывают их эмоции относительно обсуждаемого вопроса и являются ключевыми. Вы можете выяснить больше, спросив клиентов, что они имели в виду, произнеся это ключевое слово, к примеру: «Что вас так огорчило?» Клиенты могут дать понять, что тоже находятся под давлением, сказав: «Я не могу позволить, чтобы это случилось, мой менеджер будет в ярости». Внимательно слушайте тон и интонации в голосе клиента, а также какие слова он выделяет. Тон свидетельствует о том, безразличен или сильно заинтересован покупатель в предмете обсуждения.
Умение слушать принято недооценивать, этот навык обычно принимают как нечто само собой разумеющееся. Активно слушать - не то же самое, что услышать, что вам говорит клиент, в первом случае от вас требуются усилия и определенный вклад. Плохо слушая клиента, вы можете упустить возможности продажи и создать у него плохое впечатление. Если вы не слушаете активно, клиент воспринимает это как безразличие с вашей стороны.
Лучшие подсказки, чтобы стать компетентным слушателем
1 Одобрите основные утверждения, сделанные клиентом.
2 Тщательно вспомните основные детали разговора.
3 Слушайте непредвзято.
4 Различайте факт и мнение.
5 Отличайте эмоциональные доказательства от логических.
6 Распознавайте предубеждения и предрассудки.
7 Поймите позицию клиента.
8 Рассматривайте сказанное беспристрастно.