Как набрать нужный персональили переквалифицировать уже работающих сотрудников. Пример из практики

Любой ли человек может продавать по телефону? Во-первых, умение продавать - приобретенный навык, а не врожденный дар. Ему можно научиться. Как и во многих других сферах деловой активности, компетентность приходит с практикой и знаниями. Требуемая степень профессионализма для продаж такая же, как для любого другого вида деятельности или профессиональной активности. Тогда как умение продавать является обобщенным навыком (его принципы и практика могут быть применимы к любому бизнесу), а знание и понимание продуктов компании, услуг, рынка и покупателей необходимы, чтобы убедить покупателей в том, что ваши продавцы говорят авторитетно и доверительно. Если ваша компания работает на рынке высоких технологий или в какой-либо специализированной области, вашим телефонным продавцам потребуется понять суть предоставляемых товаров или услуг, прежде чем они смогут успешно продавать.

Государственная компания, имевшая высококвалифицированных и опытных менеджеров по работе с государственными клиентами, которые обслуживали лучших покупателей компании, решила дополнить усилия этих менеджеров работой с клиентами по телефону. Роль рабочей группы состояла в продаже продуктов и услуг, продававшихся на государственном уровне, в компании своих клиентов. Группу начали оперативно формировать, и стало ясно, что для обеспечения максимального успеха и использования возможностей будут набирать только тех, кто имеет предшествующий опыт телефонных продаж. Набранная команда представляла собой разношерстное сборище различных талантов и возможностей. Этим людям предстояло продавать менеджерам по информационным технологиям, занимавшим руководящие должности в своих компаниях. Для поддержания доверия покупателей менеджеры по работе с государственными компаниями обязательно должны были получить ученые степени в соответствующих областях. Невозможно представить менеджера по работе с клиентами, который начинает общение с покупателем, не имея представления о продукте, но, поскольку телефонные контакты считались менее важными, подобные меры предосторожности приняты не были. Опыт продаж продавцов из сформированной команды заключался в продаже таймшер-недвижимости, двойного остекления, объявлений о найме и услуг агентств по подбору персонала. Ни один из них не учился продавать. Компания позволила общаться по телефону со своими самыми важными клиентами людям, не имеющим никакого опыта работы с ее продуктами, рынком или потребностями покупателей, которые ктомуже пользовались техниками продажи из тех сфер, где не развиваются долгосрочные отношения с покупателями.
Ротация персонала в компании была высокой, потому что набранные люди не обладали знаниями и навыками, необходимыми для гарантии успеха. Поставленные цели не были достигнуты, и команда оказалась деморализованной. Продавцам из этой команды казалось, что ожидания менеджеров нереальны. Со своей стороны, группа менеджеров была разочарована, ибо им казалось, что вновь набранные сотрудники навязали им свою якобы отличную способность выполнять поставленный план.
Компания предприняла следующие корректирующие шаги:
• Пересмотрела описание работы таким образом, что акцент на этот раз делался на знание и опыт по продукции и услугам компании.
• Сконцентрировалась на подборе людей с позитивным отношением «могу сделать».
• Включила усиленное обучение по ознакомлению с продукцией компании во вводный курс, так что команда на этот раз полностью понимала специфические особенности и выгоды, предлагаемые компанией покупателям.
• Разработала программу навыков продажи, которая знакомила команду продавцов с концепцией «структурированной продажи».
• Начальный вводный курс проводился ведущими членами группы, отвечавшими за обеспечение коучинга без отрыва от производства. Это гарантировало постоянное укрепление навыков продаж продавцов спланированными действиями, разработанными для повышения производительности всех членов команды.

Набрать людей, обладающих знаниями и опытом по вашим продуктам, услугам и рынку Затем развить их навыки продаж, чтобы они могли эффективно общаться с вашими покупателями. Если вы наберете сотрудников, не обладающих требуемыми знаниями, при введении в должность вам придется найти время для соответствующего обучения. Такое возможно только в том случае, если необходимый уровень знаний возможно передать за сравнительно короткий промежуток времени.