Важность потребителей. Потребители.

С годами важность потребителей растет, эволюционно меняясь от мнения, что потребитель — это покупатель, нужный для повышения рентабельности, до убеждения, что потребитель — это активный партнер, а затем и до сфокусированности на всех видах деятельности, связанных с качеством. Степень удовлетворения потребителей напрямую преобразуется в более высокую прибыль. Однако, хотя это удовлетворение, конечно, обязательно, современные компании не могут ограничиваться им и должны идти дальше. Достижение хорошей рентабельности и высокой рыночной доли требует лояльных потребителей, то есть тех, кто остается с компанией, чье мнение о ней положительно, и этим мнением он охотно делится с другими. Следует помнить, что степень удовлетворения и лояльность — концепции очень разные.

Здесь можно сослаться на слова Патрика Мене (Patrick Mehne), главного специалиста по качеству в The Ritz-Carlton Hotel Company: «Удовлетворение — это отношение, а лояльность — это поведение». Потребители, которые лишь удовлетворены, миуг часто покупать у конкурентов из-за удобства, проведения соперниками кампаний продвижения или по каким-то другим причинам. Лояльные потребители всегда стремятся иметь дело с конкретной организацией, для чего они могут проделать более долгий путь и заплатить более высокую цену, но не изменить ей. Лояльные потребители тратят больше денег на продукцию компании, готовы заплатить более высокую цену и сообщать о преимуществах этой компании другим людям. Вести бизнес с ними компании и проще и дешевле. Например, хотя потребители Home Depot при каждом посещении оставляют там в среднем только 38 долл., они покупают в магазинах этой компании до 30 раз в год, а в течение жизни тратят там в среднем более 25 000 долл. Карл Сьюэлл (Carl Sewell), владелец Sewell Cadillac в Далласе, вычислил, что средний взнос лояльного потребителя его дилерской фирмы за все время их взаимодействия равен 332 000 долл.Статистика также свидетельствует, что у типовой компании 65% ее бизнеса приходится на постоянных потребителей. К тому же затраты на отыскание и привлечение нового потребителя по крайней мере в пять раз больше, чем на то, чтобы сделать уже имеющегося потребителя довольным.

Разумеется, товары и услуги низкого качества приводят к недовольству потребителей, что выражается в жалобах, возврате продукции и едких комментариях о деятельности компании . Недовольные потребители начинают покупать у конкурентов- В ходе одного исследования было установлено, что потребители переключатся на другой магазин с вероятностью в 5 раз выше из-за проблем, связанных с их обслуживанием, чем из-за цены или качества товара. Исследования также показали, что недовольные потребители рассказывают по крайней мере в 2 раза большему числу знакомых о своем плохом опыте, чем о хорошем.

Фундаментом управления при философии всеобщего качества служит сфокусированность на потребителях, а не на внутренних проблемах. Качество, определяемое потребителями, считается основной ценностью, признаваемой принципами премии Болдриджа. Рекомендации по этой награде формулируются так.
О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что компания является лучшей, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе всей покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. К этим факторам относятся и взаимосвязи компании с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.