На главную страницу Форма обратной связи
EcoUniver.com
Статья подготовлена в сотрудничестве:
Разделы сайта
Обслуживание клиента. Обслуживание клиента при покупке через интернет. --- 
Обслуживание клиента. Обслуживание клиента при покупке через интернет.


И обслуживание клиента, и обслуживание запаса важны при проведении розничной сделки. Работа с живыми людьми в реальном времени — это одно из преимуществ совершения покупок через магазин, который в действительности может спасти целое предприятие. Информация о продукции, предложении и использовании, демонстрация и опробирование могут быть востребованы в магазине. Размер запаса также очевиден, и, если вариант изделия отсутствует на складе, его состояние может быть установлено немедленно, в результате чего может быть предложена замена. Следовательно, арена магазина, как сцена, предлагает возможность для предъявления отличного стандарта обслуживания клиента. Кроме того, качество обслуживания сравнительно легко соразмерить в этой обстановке. Обслуживание плохого качества можно распознать по видимым признакам недовольства клиента или по его жалобам. Гораздо труднее (и во многих случаях невозможно) оценить уровни и частоту плохого обслуживания клиента в обезличенной среде.
Обслуживание клиента по немагазинным каналам не только отличается, но и предоставляет больше возможностей для осуществления обслуживания. Клиент должен связаться, например, по телефону или электронной почте, для того чтобы найти любую информацию об изделии, которую он не может получить сразу. Можно получить сообщение о состоянии запаса, но эта информация должна быть точной и, следовательно, постоянно обновляться. Если связь осуществляется по электронной почте, то клиент должен ждать ответа. После совершения сделки клиент ожидает доставки изделия, в то время как при розничной продаже через магазин он (обычно) уходит с этим изделием. Договоренность о доставке должна опять же строго соблюдаться, чтобы не вызывать недовольства клиента. Инфраструктура, которая поддерживает сообщение о продукции, чрезвычайно важна для успеха продавцов, торгующих в розницу без магазина. Одной из наиболее часто встречающихся причин недовольства покупками через Интернет («кибершоппинговая ярость») является задержка ответа на запросы и исполнения заказа, а в таких случаях для клиента теряются все преимущества и удобство формата совершения покупки. Некоторые розничные Интернет-компании, которые осознали

Обслуживание клиента. Обслуживание клиента при покупке через интернет.

эти проблемы, предпринимают все возможные шаги, чтобы не потерять клиента, включая в дизайн сетевого сайта сервисную ориентацию, например, информацию о том, как можно связаться с продавцом по электронной почте, и варианты типа «позвони мне». Некоторые сайты позволяют также клиентам получать информацию о текущем состоянии запасов и доставке, таким образом, им нет необходимости ожидать подтверждения заказа или договоренности о доставке.
Одна особенность совершения покупок дома, которая привлекает клиентов — это легкость, с которой товары могут быть возвращены. Продавцы по каталогу допускают, что около одной трети покупок клиентов будет возвращено, а в некоторых отделах, таких как одежда и обувь, эта доля может быть значительно выше, так как клиент заказывает два или более размеров для примерки, намереваясь купить лишь один. Уменьшение числа возвратов — вот способ улучшения эффективности розничной торговли в магазине или без магазина, но продавцы по Интернету должны принимать такие возвраты как неизбежное зло совершения покупок дома и принимать адекватные меры для обслуживания, четко разъясняя клиентам правила возвратов. Одной из многих проблем, на которые ссылались при крахе продавца одежды в розницу «он-лайн», была неразборчивая политика возвратов и неадекватная инфраструктура, имеющая дело с возвращенными товарами.
К тому же многоканальные розничные продавцы должны учитывать, насколько гибкими будут разнообразные точки продаж в смысле предложения многоканального сервиса, а также стратегию многоканальной продажи. Nordstrom, американский универмаг, ориентированный на высокий уровень обслуживания, позволяет брать обратно в магазин товары, приобретенные по каталогу, но многие розничные продавцы не могут предоставить такую услугу.


 
Другие наши статьи по экономике:

  • Этапы развития клиента
  • Успешность первого производственного цикла. Производственный цикл.
  • Постгарантийное обслуживание вместо последующих переделок. Постгарантийное обслуживание.
  • Организация управления товаром. Товар на географическом рынке.
  • Три фактора успеха в розничной торговле. Исполнение заказа и доставка.



  • Книги по экономике

    Copyright © 2009-2018. MedUniver.com
    Design by MedUniver.com